Gefühl entscheidet beim Kauf
Wirtschaft Startschuss zur Service-WM der NWZ – Experte Norbert Beck gibt Tipps
Norbert Beck machte mit den Zuhörern den Getränketest: Beim Blindvergleich gibt es mehr Zustimmung zum nicht ganz so populären Produkt, beim bekannten Inhalt tendieren die meisten Konsumenten zum Markenprodukt. BILD: Hans Begerow 
von Hans Begerow
Varel - Norbert Beck setzt hohe Maßstäbe: „Ein zufriedener Kunde nützt uns nichts. Wir brauchen begeisterte Kunden. Das sind unsere Stammkunden, davon leben wir“, sagt der Geschäftsführer der Metatrain GmbH (Neumarkt). Auf Einladung der Nordwest-Zeitung sprach der Unternehmer und Berater am Mittwochabend im Upstalsboom Landhotel in Obenstrohe vor Kaufleuten, Dienstleistern und Unternehmern. Der Impulsvortrag war der Auftakt zur Service-WM in Friesland, die die Anzeigenabteilung der Nordwest-Zeitung organisiert.
Anregender Vortrag
Bei der Service-WM geht es darum, die Kunden eine einfache Frage beantworten zu lassen. „Wie wahrscheinlich ist es, dass sie unser Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ Aus den Antworten erstellt Firma Metatrain einen Index für jedes teilnehmende Unternehmen, das daraus seine Stärken und eventuellen Optimierungsbedarf ersehen kann. Neben Vertretern von 25 Firmen aus Friesland, die ihre Teilnahme bereits zugesagt haben, waren zahlreiche weitere Interessierte aus verschiedenen Branchen gekommen.
Sie erlebten einen anregenden und ansprechenden Vortrag des Experten aus Bayern, der zahlreiche praktische Tipps gab. Die Service-Weltmeister, so Experte Beck, steigern ihren Sympathiegrad. Sie setzen auf Freundlichkeit, das wichtigste Merkmal, das für Kunden bei der Kaufentscheidung eine Rolle spielt. „Aber nicht aufgesetzte Freundlichkeit mit Dauergrinsen.“
Der Blickkontakt ist wichtig, eine freundliche Beratung – und eine Verabschiedung, am besten mit dem Namen. Das zweitwichtigste Kriterium der serviceorientierten Unternehmen sei Vertrauen, das drittwichtigste Kriterium bei der Kundenentscheidung die Wertschätzung. Erst an vierter Stelle folgt das Kriterium Preis.
Die meisten Kaufentscheidungen fielen im Unterbewussten, erläuterte Beck. Dabei seien drei „Kaufknöpfe“ entscheidend. „Service-Weltmeister“ sollten sich darauf einstellen, dass der Faktor Spaß, der Faktor Macht (ein Produkt verspricht Status und Reputation) und der Faktor Sicherheit bei einem Produkt die Kaufentscheidung anspricht. „Finden Sie heraus, welchen Kaufknopf Sie drücken müssen“, sagte Beck.
Männer und Frauen
Er riet, sich auf das unterschiedliche Kaufverhalten von Männern und Frauen einzustellen. „Männer sind Minimizer beim Einkaufen“, verglich er deren Reaktion beim Einkauf mit einer Art Beuteverhalten. Frauen seien dagegen Maximizer, die sich niemals mit dem ersten Produkt zufrieden geben würden, sondern intensive Vergleiche anstellten.
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