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NWZonline.de Region Cloppenburg Wirtschaft

„Der Kunde wird nie angerufen“

05.10.2013

Sedelsberg Ute Dehler aus Sedelsberg ist enttäuscht. Mit einem Verweis darauf, dass EWE-Vorstand Matthias Brückmann vor Kurzem angekündigt hatte, mehr auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, ärgert sich die 53-Jährige: „Der Kunde wird nie angerufen, E-Mails nur teilweise beantwortet.“

Zusammen mit ihrem Mann ist Dehler im April von Kampe nach Sedelsberg umgezogen. Der Telefonanschluss bei der EWE, der über ihren Mann läuft, wurde behalten. Schon ein Termin für die Umstellung habe sich schwierig gestaltet. Sie hätten einen zugewiesen bekommen, an dem sie keine Zeit und den sie abgesagt hätten. „Am 3. April war ohne eine Vorabinformation dann ein Techniker bei uns. Wir wollten gerade weg“, sagt Dehler.

Einige Daten seien bei der Umstellung nicht übernommen worden. Vor allem, dass das Telefonbanking nicht mehr funktioniert habe, ärgert Dehler. „Das hat vier Wochen gedauert. Wir mussten immer nach Oldenburg fahren, um unsere Bankgeschäfte zu machen.“ Letztendlich sei ein Softwarefehler festgestellt worden. Zwischenzeitlich habe auch die Rufnummernanzeige nicht mehr funktioniert. „Das hat wieder Wochen gedauert“, sagt Dehler, „danach ging das Telefonbanking wieder nicht“.

Seit Juli seien Mails zwischen ihr und EWE hin und her geschickt worden. Angerufen worden sei sie nie. „Ich hätte ihnen das Problem viel besser am Telefon erklären können. Wenn ich bei der Hotline anrief, wurde mir gesagt, dass die Beschwerdestelle kein Telefon hat“, sagt Dehler. Auch habe sie eine Gutschrift für die Ausfälle verlangt, aber nicht bekommen.

Am Ende habe der Techniker sich noch einmal „schlau gemacht“. „Wir sollten wieder an die Anlage in Kampe angeschlossen werden“, sagt Dehler. Seitdem sei nichts passiert. „Ich bekomme nur SMS, worin steht, dass sich gekümmert wird. Man kommt nicht weiter. Das macht einen wütend“, sagt die 53-Jährige.

Tatsächlich soll am 10. Oktober der Anschluss auf einen anderen Verteiler umgeschaltet werden, der dem vorherigen in Kampe entspricht. Das bestätigte am Freitag Carsten Höfinghoff von der Pressestelle der EWE Tel GmbH. „Beim Telefonbanking kann es in seltenen Fällen vorkommen, dass Systeme, die die Bank verwendet, mit denen von Telefonanbietern nicht kompatibel sind. In diesem Fall ist das bedauerlicherweise so geschehen“, sagt Höfinghoff, „wir haben auch noch einmal drei Monatsgrundgebühren erstattet und uns für den Zwischenfall entschuldigt“.

Dass Dehler nicht über den Termin der Umstellung informiert worden sei, betrachtet er als „ungewöhnlich“. „Wenn eine Störung bei uns eingeht, wird der Kunde regelmäßig per SMS über den Sachstand informiert. Wenn wir feststellen, dass der Einsatz eines Telekom-Technikers erforderlich ist, beauftragen wir die Telekom. Trifft der Techniker den Kunden nicht an, hinterlässt er eine Nachricht, mit der Bitte, über unseren Kundenservice einen neuen Termin zu vereinbaren.“

Tanja Mikulski Friesoythe / Redaktion Münsterland
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