Oldenburg/Zetel - Endlich hat das Warten ein Ende: Am heutigen Donnerstag startet in Niedersachsen die Terminvergabe für Corona-Impfungen für alle über 80-Jährigen. Seit 8 Uhr sind die Hotline (0800/99 88 665) und das Online-Portal (www.impfportal-niedersachsen.de) freigeschaltet. Rund 250 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter führen die Anruferinnen und Anrufer durch den Buchungsprozess, teilte die Landesregierung mit.
Und exakt seit 8 Uhr sitze ich am Telefon und mache den großen Test: Für eine 84-jährige NWZ-Leserin aus Zetel im Kreis Friesland möchte ich einen Impftermin vereinbaren. Wird es funktionieren?
Die erste Hürde: Bereits im Vorfeld hat das Land mit einem großen Andrang gerechnet. Durch diesen Ansturm könnten auch die Telefonleitungen überlastet sein. Es sei mit längeren Wartezeiten zu rechnen, teilte die Landesregierung mit und bat um Verständnis. Die wenigen Termine würden schnell vergeben sein.
Zunächst wird die Postleitzahl des Wohnorts der Impfberechtigten abgefragt. Damit kann ein Impfzentrum in der Nähe vorgeschlagen und ausgewählt werden. Es wird nur dann ein Impfzentrum genannt, wenn in der Region auch tatsächlich genug Impfstoff vorhanden ist und Termine vergeben werden können.
Nur wenn tatsächlich ein Impftermin ausgewählt werden kann, werden die persönlichen Daten – Name, Adresse, Geburtsdatum – und die bevorzugte Kontaktmöglichkeit für die Terminbestätigung (E-Mail oder Brief, ggf. die Handynummer) abgefragt und aufgenommen.
Stehen im regionalen Impfzentrum noch Termine zur Verfügung, kann im nächsten Schritt ein Termin für die Erstimpfung gewählt werden. Der Termin für die unbedingt notwendige Zweitimpfung nach mindestens 21 Tagen wird dann automatisch festgelegt und reserviert. Die Uhrzeit des Zweittermins ist wählbar.
Nach der anschließenden Bestätigung des Termins im Portal wird automatische eine Terminbestätigung versandt, je nach gewählter Kontaktmöglichkeit als E-Mail oder als Brief.
Diese Terminbestätigung muss bitte unbedingt zum Termin mitgebracht werden. Sie enthält neben einem QR-Code für die Dokumentation im Impfzentrum auch eine Anfahrtsbeschreibung zum jeweiligen Impfzentrum und weitere Informationen.
Übrigens: Wer seine Handynummer angeben möchte, kann zudem eine Terminerinnerung per SMS auf sein Telefon erhalten, dies ist jedoch nicht zwingend erforderlich.
Darauf folgt die zweite Hürde: Aktuell gibt es zu wenig Impfstoff. Landesweit sind rund 550.000 Menschen über 80 Jahre alt, dürften sich also nun anmelden, wenn sie mögen. Doch das Land liefert im Laufe der nächsten Woche nur 31.590 für die Erstimpfung zur Verfügung stehende Impfdosen aus, sodass zunächst maximal rund 15.000 Termine in bis zu 30 der 50 Impfzentren angeboten werden können. Bei 30 Impfzentren wären das gerade mal je 500 Termine pro Impfzentrum.
Die Fragen, die mir seit den Morgenstunden durch den Kopf geistern: Wie viele Versuche werde ich brauchen, bis ich durchkomme? Werde ich stundenlang in einer Warteschleife hängen? Und: Bekomme ich überhaupt einen Termin für die Leserin – oder wird ihr Name auf eine Warteliste gesetzt?
8 Uhr: Es geht los!
Es ist 8 Uhr. Vor mir liegen Postleitzahl, Name, Adresse, Geburtsdatum und die E-Mail-Adresse der Leserin. Alles Daten, die ich für die Terminvereinbarung benötige.
Erster Versuch, Punkt 8 Uhr: Es ertönt ein Besetzt-Zeichen. Ich versuche es direkt wieder, der Anruf schlägt fehl. Auch beim nächsten Anruf passiert nichts, kein Leerzeichen – nichts. Ich nehme mein Handy zur Hand. Vielleicht geht das besser? Um 8.04 Uhr ertönt eine Frauenstimme: „Der von Ihnen gewählte Teilnehmer ist zur Zeit nicht erreichbar. Bitte probieren Sie es später noch einmal.“ So schnell gebe ich nicht auf. Wieder höre ich die gleiche Frauenstimme: „Ihr Anruf kann nicht wie gewählt ausgeführt werden. Bitte überprüfen Sie die Nummer und wählen Sie erneut.“ Ich checke tatsächlich noch einmal die Nummer – sicher ist sicher –, finde aber keinen Zahlendreher. Um 8:06 ist die Leitung erneut besetzt, anschließend schlägt mein Anruf fehl.
Dann höre ich auf einmal eine Männerstimme: „Diese Rufnummer ist uns nicht bekannt. Aber wir können Sie gern mit der Auskunft verbinden.“ Das ist mal etwas Neues, denke ich und beende den Anruf. Die Auskunft kann mir hierbei sicherlich nicht helfen. Ist das System abgestürzt? Ich werfe einen Blick auf den Bildschirm meines Computers – zumindest die Webseite ist Online gegangen. Vielleicht ergattern dort ein paar Menschen einen Termin. Doch ich will es für den Test weiter per Telefon probieren.
8.18 Uhr. Ich höre wieder die mir nun schon bekannte Frauenstimme: „Die Nummer ist uns nicht bekannt. Bitte fragen Sie bei der Auskunft nach.“ Ich atme tief durch. Auch die folgenden Anrufe schlagen fehl. Manchmal die Nummer nicht bekannt, manchmal ist besetzt, wobei mich das Besetzt-Zeichen mehr beruhigt. Dann bekommt vielleicht zumindest ein anderer Mensch gerade einen Termin.
Es ist 8.30 Uhr – insgesamt stehen nun 26 Versuche auf meinen Telefonen. Wie vielen Menschen es gerade wohl ähnlich ergeht?
Erste Reaktionen von Lesern
Auch in den Redaktionen gehen erste Reaktionen von Lesern ein.
„Eine große Unverschämtheit! Hatte mir vorgenommen, es 15 Minuten zu versuchen, und nun – es heißt, die gewünschte Nummer ist nicht vergeben – oder ein komisches Knacken in der Leitung. Ich fühle mich da als älterer Mensch nicht dabei!!“, schreibt eine Leserin.
Ein andere Leserin berichtet: „Guten Morgen, ich schreibe Ihnen aufgrund ihres Artikels über die Impfterminvergabe. Ich wollte soeben einen Termin für die Impfung machen. Online bekommt man keine sms und die Nummer der Hotline ist nicht vergeben. Das klappt ja super.“
Ich bin also nicht allein mit dem Problem – wirklich tröstend ist das allerdings nicht.
8.40 Uhr – und nun?
Inzwischen habe ich es 28 Mal versucht. Da ertönt wieder eine Männerstimme: „Da derzeit alle Mitarbeiter in einem Gespräch sind, können wir Ihren Anruf nicht entgegennehmen. Bitte versuchen Sie es erneut in der Zeit von Montag bis Samstag zwischen 8 und 20 Uhr“, sagt er und dass er sich auf Kontakt mit mir freue. Als ich es erneut probiere, ist die Rufnummer wieder nicht bekannt. Auch die folgenden Versuche führen zu keinem Gespräch. Ich bin bei insgesamt 35.
8.51 Uhr. Mich erreicht eine weitere Nachricht einer Leserin, die meine Erfahrung bestätigt: „Wollte meine 91-jährige Mutter anmelden, sowohl telefonisch als auch online waren wir nicht erfolgreich. Mal sehen wie es weitergeht.“, schreibt sie. Ich bin langsam ratlos, probiere es aber erneut. Besetzt. 38 Versuche.
Die erste Stunde ist vorbei
Es ist 9.01 Uhr. Die erste Stunde verging wie im Flug. Ich habe 40 Anruf-Versuche hinter mir. Alle erfolglos, dafür aber mit unterschiedlichen Abbruch-Arten. Mittlerweile haben wir auch schon Anrufe erhalten, die von uns in der „Nordwest-Zeitung“ abgedruckte Nummer sei falsch: Ist sie nicht. Die Nummer stimmt. Nur die Leitungen sind – wie befürchtet – komplett überlastet.
Ich hoffe, dass zumindest ein paar Menschen mehr Erfolg hatten als ich – und probiere es wieder. Aufgeben ist keine Option.
Auch andere Menschen probieren es, ich erhalte weitere Mails von Leserinnen und Lesern: „Ich versuche, für meine 84-jährige Großmutter einen Impftermin zu verabreden“, schreibt eine Leserin. „Mittlerweile habe ich es 164 mal bei der Hotline probiert. Jeder Anruf schlug fehl, entweder ist besetzt oder die Nummer sei nicht vergeben.“ Online sehe es nicht besser aus, teilt sie mir mit. „Die Verifizierungs-SMS brauchen ca. 30 Minuten. Zunächst dachte ich es wäre ein Systemfehler und habe um erneute SMS gebeten. Alle SMS die kamen sind ungültig! Es ist frustrierend! Und es fühlt sich nach einem Überlebens-Roulette an....einfach nur unglaublich!“
Auch ein anderer Leser ist verärgert: „Ich habe auch die Erfahrungen mit der Hotline gemacht als ich einen Impftermin für meinen Vater vereinbaren wollte. Besetzt, Rufnummer nicht vergeben oder ein Klingeln und Ansage kein Anschluss unter dieser Rufnummer. Und im Internet gibt es das nächste Impfzentrum in Wildeshausen. Die Weser Ems Halle ist nicht aufgeführt!“, schreibt er in einer Nachricht.
Ich denke an unsere Leserin, für die ich einen Termin vereinbaren möchte, und probiere es wieder. „Die Rufnummer ist nicht bekannt.“ Ich atme tief durch. Nicht zum ersten Mal an diesem Morgen.
(Bild: Screenshot: www.impfportal-niedersachsen.de)
Nebenbei überprüfe ich, ob die Angaben des Lesers stimmen: Ist das IZ Weser-Ems-Hallen wirklich nicht aufgeführt? Ich mache des Test und gebe auf der Webseite www.impfportal-niedersachsen.de als Postleitzahl „26123“ ein – heraus kommt, dass das nächste Impfzentrum in Brake (Kreis Wesermarsch) liegt, auch Wildeshausen und Wilhelmshaven sind aufgeführt.
Auch via Facebook erreichen uns erste Erfahrungsberichte: Er habe heute eine Anmeldung versucht, schreibt ein Leser mit der Info, Ammerland und Oldenburgs Impfzentren starten nicht. Warum gebe es nicht trotzdem eine Terminvergabe, um das zu entzerren?, fragt er. Er habe dann trotzdem eine Anmeldung durchgeführt, mit Code-Eingabe und der Nummer, wo die SMS hinverschickt werden soll zur Freigabe. Leider habe er diese nicht erhalten. Er habe es dann nochmals mit einem anderen aufgelisteten Impfzentrum versucht, und „wieder kein Code per SMS bekommen“, schreibt er. „Und dann sollen Altere das hinbekommen?“
Verzweiflung macht sich breit
Auch ein weiterer Leser schreibt, dass er seit 8 Uhr versuche, einen Termin für seine Schwiegermutter, 89 Jahre alt, zu machen. „Bei mir kommt die Ansage: Kein Anschluss unter dieser Nummer! Nicht einmal ein Besetzt-Zeichen“, schildert er seine Erfahrungen, die ich leider immer noch teile. Auch bei mir gibt es immer wieder Abbrüche. Online sei die Anmeldung nicht möglich, schreibt der Leser weiter. „Ich soll dort eine Handy-Nummer eingeben, um eine SMS mit einem Code zu bekommen. Handy-Nr. eingegeben, System schreibt: SMS wurde versendet, kommt aber keine SMS bei mir an!“, teilt auch er mit. Er habe die Nummer kontrolliert, sie stimme.
Immer mehr Nachrichten kommen an, in denen Leserinnen und Leser von dem Problem schildern, bei der Online-Anmeldung keine Bestätigungs-Codes zu erhalten oder andere Probleme zu haben.
Es ist 9.54 Uhr. Anruf-Versuch 52. Besetzt.
(Bild: Screenshot: www.niedersachsen.de)
Dafür bestätigt Oldenburgs Stadtsprecher Reinhard Schenke auf Nachfrage, dass es aktuell noch keinen Termin gebe, wann Impfzentrum Weser-Ems-Hallen an den Start gehe.
Online in Region keine Termine mehr
Es ist 10 Uhr. Ich bin bei 60 Versuchen und auch Online scheint nichts mehr zu gehen. Bei einem erneuten Versuch, die Postleitzahl der Leserin einzugeben, erscheint „Verfügbare Impfzentren: Kein Standort gefunden“. Dafür steht weiter oben in einem farblich untersetzten Kästchen: „Aufgrund der begrenzen Verfügbarkeit von Impfstoffen kann es sein, dass Ihr Impfzentrum bereits keine Terminkapazitäten mehr zur Verfügung hat, bitte versuchen Sie es dann in einigen Tagen erneut. In Kürze werden wir hier eine Online-Warteliste öffnen [...]“ Alternativ solle man die bekannte Hotline (0800/9988665) anrufen und dort einen Platz auf der Warteliste reservieren. Ich versuche es. Eine Stimme vom Band ertönt. Genervt lege ich auf.
Land weist auf Überlastung hin
Auf der Internetseite des Landes Niedersachsen ist mittlerweile dieser Text zu finden: „Danke für Ihr Interesse an einer Impfung gegen Covid-19. Die Hotline ist seit heute morgen einem großen Ansturm ausgesetzt. Momentan kann es aufgrund der Überlastung dazu kommen, dass bei einem Anruf die Ansage ertönt, die Nummer sei nicht vergeben. Dies ist ein technischer Fehler, auf den der vom Land beauftragte Dienstleister keinen direkten Einfluss hat. An der Behebung des Fehlers wird bereits gearbeitet. Wenn Sie die 0800 9988665 gewählt haben, haben Sie alles richtig gemacht. Die Nummer ist korrekt und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen so viele Anrufe entgegen wie möglich. Wir bitten Sie herzlich um Geduld, bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal.“
Auch auf dem Online-Portal gibt es Neuigkeiten: Dort bedauere man es, dass aufgrund der großen Nachfrage nach Impfterminen und der äußerst geringen verfügbaren Impfstoff-Menge über das Impfportal derzeit keine Termine mehr buchbar seien. „Im Laufe des Tages sollen jedoch noch weitere Terminoptionen eingestellt werden.“, steht dort. Auch hier wird auf die Hotline sowie die Warteliste verwiesen.
„Auch die Hotline ist einem immensen Ansturm ausgesetzt“, heißt es hier. „Es wurden allein in einer Stunde mehr als 700.000 Anrufversuche registriert“, steht auch der Seite weiter. Auch hier wird um Geduld gebeten.
Es gibt auch Menschen mit Terminen
Es ist 10.35. Auch bei meinem 65. Versuch ist die Leitung besetzt. Dafür haben sich auf Facebook eine Leserin und ein Leser gemeldet, die tatsächlich einen Termin ergattert haben – Online und schon um kurz nach 8 Uhr. Das sind doch mal positive Nachrichten zwischen all den Fehlversuchen.
Auch um 11 Uhr erklingt bei meinem 70. Versuch nur ein Besetzt-Zeichen. Sollte ich meine Strategie, nicht alle zwei Sekunden, sondern nur alle paar Minuten anzurufen, überdenken? Ich bin zunehmend ratlos, habe aber noch Hoffnung: Bis 20 Uhr sind die Leitungen besetzt, sagt zumindest immer wieder die Computer-Stimme. Es bleiben also noch neun Stunden.
Es ist 11.30 Uhr. Seit dreieinhalb Stunden versuche ich mein Glück, bin bei 90 Anrufen. Doch auch ständige, aneinandergereihte Versuche bringen nichts. Langsam beruhigt mich auch der Besetzt-Ton nicht mehr, ich bin ein wenig genervt.
Immer wieder erreichen mit per Mail oder auch telefonisch Menschen, denen es ähnlich ergeht wie mir. Immer wieder starre ich gebannt auf das Telefon, wenn ich einen neuen Versuch starte – nur um dann aufzulegen, wenn die Leitung wieder belegt ist. Tief durchatmen.
Mittlerweile ist es 12.20 Uhr, ich notiere 120 Anruf-Versuche. Werde ich heute für die Leserin noch einen Platz auf der Warteliste erhalten? Wie viele Menschen stehen da wohl schon drauf? Ich drücke meiner Leserin und mir weiter die Daumen, dass ihr Name am Ende des Tages registriert ist. Wieder drücke ich auf Anrufwiederholung, es dauert einige Sekunden. Dann folgt das übliche Besetzt-Zeichen. 121.
Ein positives Beispiel aus Oldenburg
Dass man mit viel Glück tatsächlich einen Termin erhalten kann, den Beweis lieferte am Donnerstag Marcus König, der mit meinem Kollegen Patrick Buck gesprochen hat. König, 56 Jahre und aus Oldenburg, hatte sich am Vormittag im Wechsel mit seiner Frau ans Telefon gehängt, um für seine 89-jährige Schwiegermutter, ebenfalls aus Oldenburg, einen Termin zu ergattern.
Etwa eineinhalb Stunden sei immer nur besetzt gewesen, berichtete König meinem Kollegen. Irgendwann schaffte er es zumindest in die Warteschleife der Impfhotline, in der er dann weitere rund 30 Minuten ausharrte. Dann habe sich endlich ein Mensch am anderen Ende der Leitung gemeldet. „Es wurden dann die Daten meiner Schwiegermutter aufgenommen und ich bekam einen Impftermin für sie am 5. Februar – allerdings in Brake.“
Dass er zum Impfzentrum in die Wesermarsch geschickt wurde, überraschte König. Er war davon ausgegangen, ein Termin für das Impfzentrum in der Weser-Ems-Halle zu erhalten. Dass dafür bislang noch gar keine Termin vergeben werden, war ihm nicht bekannt. „Für mich ist das kein Problem, ich würde auch weiter fahren. Aber wenn jemand dann extra mit Bus und Bahn anreisen muss, ist das natürlich nicht ideal“, findet König.
Ich schöpfe neue Hoffnung. In die Warteschleife habe ich es bislang nicht geschafft.
13 Uhr – Zeit für eine kurze Pause
13 Uhr. Ich habe noch einmal öfters gewählt. Exakt 172 Versuche, kein Erfolg. Noch immer bin ich jedes Mal ein wenig aufgeregt, wenn ich wähle: Klappt es dieses Mal? Und: Wie geht es wohl den Mitarbeitern, die seit 8 Uhr die Anrufe entgegennehmen? Müssen Sie sich viel Ärger anhören? Fragen, die mir durch den Kopf gehen. Ich möchte so gern von einem Erfolg berichten, die Leserin zumindest auf der Warteliste wissen. Trotzdem brauche ich nach nun fünf Stunden zwischen Telefonversuchen, Leser-Anrufen und E-Mails mit Erfahrungsberichten eine Pause an der frischen Luft. Am Nachmittag geht es dann weiter, plane ich. Vielleicht erwische ich dann eine freie Leitung.
Von einem Schreckmoment am Nachmittag
Es ist 16.30 Uhr. Auf meinem Handy sind insgesamt 260 Anruf-Versuche vermerkt. Einmal erschrecke ich mich, weil plötzlich wieder eine Männerstimme ertönt, die darauf hinweist, dass alle Mitarbeiter in Gesprächen seien. Ansonsten erklingt nur das Besetzt-Zeichen.
Noch immer ist kein Erfolg in Sicht – nicht einmal auf die Warteliste für einen Impf-Termin habe ich die NWZ-Leserin aus Zetel setzen können. Langsam schwindet meine Hoffnung, doch ich möchte noch nicht aufgeben. Ich nehme mir vor, es zumindest alle halbe Stunde weiter zu probieren. Vielleicht habe ich am Ende des Tages ja noch Glück.
Ende – ohne Glück
Um 18 Uhr unternehme ich einen letzten Versuch. Auch er scheitert. Ich bin ein wenig enttäuscht, weil ich es nicht geschafft habe, und hoffe, dass die Leserin in den kommenden Tagen mehr Erfolg hat als ich.
