Oldenburg - Früher waren der Montag und der lange Donnerstag immer die „Horrortage“ für die Mitarbeiter der Oldenburger Bürgerbüros. Dann war die Anzahl der ungeduldig Wartenden auf den Fluren besonders groß – montags, weil viele Kunden zum Wochenbeginn einfach ihre Angelegenheit erledigt haben wollten, donnerstags, weil es da viele Berufstätige die längeren Öffnungszeiten nutzen wollten.
Entspannte Kunden
Dieses „extreme Druckgefühl“ verspüren Heike Robotta und Martina Otten heute nicht mehr. Denn seit die Kunden in den Bürgerbüros Termine vereinbaren müssen, verteilt sich der Andrang gleichmäßig auf fünf Arbeitstage in der Woche. „Auch der Kunde kommt jetzt mit einer besseren Grundstimmung hier rein und ist nicht genervt, weil er vorher schon anderthalb Stunden warten musste und mittlerweile seine Parkuhr abgelaufen ist. Der Kunde ist jetzt wesentlich entspannter“, beschreibt Martina Otten die Situation, während ihre Kollegin auf der anderen Seite des Büros gerade eine Kundin betreut.
Die Frau ist Polin und möchte demnächst zurück in ihre Heimat und sich deshalb in Oldenburg abmelden. Sie ein bisschen zu früh dran, die Abmeldung kann noch nicht durchgeführt werden. Aber Heike Robotta bereitet alles vor und wird die Abmeldung termingerecht vornehmen. Nur versteht die Frau ihr gegenüber erst nicht, was die Sachbearbeiterin ihr erklären möchte: Langsam und mit kurzen Sätzen erklärt Robotta das Prozedere bis sie sich sicher ist, dass die Frau alles verstanden hat.
Sprachbarrieren überwinden: Das gehört im Bürgerbüro zum Alltag: „Es geht mit Händen und Füßen, wir nehmen oft den Google-Übersetzer oder rufen sogar jemanden zum Übersetzen an. Die Leute müssen verstehen, was hier passiert. Sonst geht etwas schief.“
Überforderung erkennen
Häufig können die Sachbearbeiter ins Englische wechseln, wo wie es Martina Otten gerade bei einer Studentin tut, die neu in Oldenburg ist, aber das klappt nicht immer. „Man merkt, wenn die Leute nicht mehr mitkommen.“ So ergeht es auch einer älteren Dame, die einen neuen Ausweis beantragen möchte, dafür ihre Fingerabdrücke abgeben muss. Sie ist aufgeregt, mit den Formalitäten gefordert und soll dann zum Kassenautomaten gehen, um mit einem Ticket die Bearbeitungsgebühr zu entrichten. Die Fragezeichen im Gesicht der Frau sind offensichtlich: „Wir machen das zusammen, ich gehe mit Ihnen“, sagt Martina Otten, verlässt mit der Kundin den Raum und ist wenige Minuten später wieder zurück: „So geht es schneller und alles ist erledigt.“
Nicht weniger Arbeit
Zwischen 1600 und 1800 Terminen werden allein im Bürgerbüro Mitte jede Woche abgearbeitet. Zu etwa zehn Prozent der vereinbarten Termine taucht niemand auf. Dann übernehmen die Mitarbeiter die Nachbearbeitung der jeweiligen Anliegen, die sie noch auf dem Tisch haben, oder arbeiten Anliegen ab, die online eingegangen sind. Denn der Online-Service der Stadt wurde spürbar ausgeweitet – „auch wenn sich das noch mehr rumsprechen muss“, sagt Martina Otten. Aber diese Anliegen erledigen sich nicht von alleine und fordern die Mitarbeiter. Dementsprechend fühlen sich die beiden Sachbearbeiterinnen auch getroffen, wenn Bürger glauben, sie hätten es sich mit der Einführung der Terminvereinbarung im Bürgerbüro in der Pandemie gemütlich eingerichtet und sie würden geplatzte Terminkontingente für Pausenzeiten nutzen. „Wir bearbeiten genauso viele Anliegen wie vorher, ich glaube, es sind sogar mehr. Und wenn bei uns Leute krank sind, sind die Termine an die Kunden trotzdem vergeben und müssen abgearbeitet werden.“
Dankbar für Spuckschutz
Robotta und Otten machen ihre Arbeit im Bürgerbüro gerne, sie mögen den Kontakt mit den vielen Menschen – wenngleich sie auch für die Glasscheibe, die sie seit Corona von den Kunden trennt, als Spuckschutz schätzen. Martina Otten zuckt mit den Schultern. Es gebe Kunden, die die Fassung verlören, wenn etwas nicht so läuft, wie sie es gerne hätten. Und für ganz schlimme Ausraster haben alle Mitarbeiter einen Notfallknopf am Schreibtisch, so Otten: „Dann ist der Raum hier sofort voll. Das kommt aber wirklich nur ganz selten vor.“
