• Jobs
  • Immo
  • Auto
  • Kleinanzeigen
  • Trauer
  • Hochzeit
  • Guide
  • Shop
  • Tickets
  • nordbuzz
  • Fußball
  • Werben
  • Kontakt
 
NWZonline.de Region Stadt Oldenburg Wirtschaft

Den Kunden und seine Aura erfassen

19.04.2014

Oldenburg „Kommen Sie zurecht?, Kann ich helfen? oder Suchen Sie etwas bestimmtes? – solche Fragen gehen heute im Einzelhandel gar nicht mehr“, sagt Ilka Berthold. Sie ist Personalleiterin und als Ausbildungsleiterin verantwortlich für 45 Auszubildende beim Modehaus Leffers in der Innenstadt. Prinzipiell sei das richtige Ansprechen lernbar, manche seien aber Naturtalente. „Ein Mitarbeiter im ersten Ausbildungsjahr beherrscht das besonders gut“, erzählt Berthold. Er berät Kunden, die sich vorab beim Modehaus zum Einkaufen angemeldet haben – dem „personal shopping“.

Die Ansprache des Kunden sei die hohe Kunst im Einzelhandel, sagt die Expertin – und mit das Wichtigste, was den Einzelhandel vom Einkauf im Internet unterscheide. „Man muß den Kunden dort abholen, wo er sich befindet und wenn er bereit dafür ist“, sagt Berthold. „Man muss seine Signale richtig deuten.“

Es gebe zwei Arten von Kunden, erläutert Berthold. Die einen wissen ungefähr, was sie wollen, die anderen, und das seien wohl zwei Drittel, schätzt Berthold, kämen auf Shoppingtour und aus Neugier in die Läden.

Kontakt aufnehmen

„Das muss man erkennen, und die Kontaktaufnahme muss sich danach richten“, erzählt Berthold. Manche Kunden geben zu erkennen, dass sie sich alleine umschauen möchten. Doch irgendwann sind sie auf Beratung angewiesen. „Vielleicht finden sie ihre Größe nicht oder suchen nach einer anderen Farbe“, gibt Berthold ein Beispiel. Dafür müsse ein Verkäufer in der Nähe sein, aber nicht so nahe, dass sich der Kunde kontrolliert fühlt. „Er muss sich wohlfühlen“, sagt Berthold. Durch kleine Signale, etwa durch Blicke zum Verkäufer selbst oder an die Decke, könne man merken, dass der Kunde Beratung braucht.

Dann kommt die Ansprache. Man könne etwa Informationen über das Material geben. „Bei jungen Menschen kann man über die Waschung einer Jeans reden oder eine Trendinformation geben“, sagt Berthold.

Zuhören ist wichtig

„Elementar ist das Zuhören. Dann fühlt sich der Kunde wichtig und ernst genommen. Er soll spüren, dass man sich für ihn interessiert und auf ihn eingeht“, erklärt Berthold. Die Persönlichkeit des Kunden spiele eine große Rolle. „Seine Aura muss erfasst werden“, nennt es Berthold. Dadurch werde das Einkaufen für den Kunden zu einem emotionalen Erlebnis.

Man müsse in Erfahrung bringen, bei welchen Gelegenheiten etwas getragen werden soll, etwa beim Abi­ball, in der Disko oder bei einer Gartenparty. Dann könne man Vorschläge machen, mit welchen Farben und Kleidungsstücken das gewählte Stück zusammenpasst.

„Dafür ist viel Fachwissen über Mode und Stoffe notwendig“, erläutert Berthold. „Lebenserfahrung, positive Ausstrahlung und Begeisterung und Selbstbewusstsein gehören auch dazu – das hat ein Computer nicht.“

Wie wichtig es ist, den Kunden „zu lesen“ und auf ihn einzugehen, weiß auch Rolf Knetemann, Geschäftsführer des Handelsverbandes Nordwest. „Der Handel entscheidet zwischen Lustkauf und Frustkauf“, sagt er. „Ein schlichtes Kann ich Ihnen helfen?, reicht nicht mehr“. Vielmehr müssten Verkäufer den Kunden individuell ansprechen.

Maximilian Müller
Volontär
NWZ-Redaktion
Tel:
0441 9988 2003

Weitere Nachrichten:

Leffers | Handelsverband Nordwest

Ihre Meinung über 

Hinweis: Unsere Kommentarfunktion nutzt das Plug-In „DISQUS“ vom Betreiber DISQUS Inc., 717 Market St., San Francisco, CA 94103, USA, die für die Verarbeitung der Kommentare verantwortlich sind. Wir greifen nur bei Nutzerbeschwerden über Verstöße der Netiquette in den Dialog ein, können aber keine personenbezogenen Informationen des Nutzers einsehen oder verarbeiten.