Jever - Ich bin an einem Punkt angelangt, an dem ich nicht mehr weiß, ob ich lachen oder weinen soll. Es geht um etwas, das mich seit drei Monaten auf Trab hält und meinen Puls regelmäßig in die Höhe treibt. Und um etwas, womit ich – wie ich jetzt erfuhr – nicht allein dastehe: Internet- und Telefonprobleme bei Vodafone.
Wie viele andere auch, sitze auch ich derzeit im Homeoffice. Ich bin auf eine stabile Internet- und Telefonverbindung angewiesen. Damit ich vernünftig arbeiten kann, habe ich sogar meine Up- und Download-Geschwindigkeiten erhöht, damit einhergehend wurde auch die Mindestvertragslaufzeit erneuert. Mein ursprünglicher Vertrag war alt, abgeschlossen hatte ich ihn mal bei Kabel Deutschland – ein Betreiber, der inzwischen zu Vodafone gehört.
Seit Dezember arbeite ich von zu Hause aus. Und seit Dezember läuft es mit dem Internet und Telefon gar nicht rund. Kleinere Ausfälle? Zähle ich schon lange nicht mehr mit. Wenn es nur das wäre – ärgerlich, aber Schwamm drüber.
Unterschiedliche Aussagen
Nein, es ist oft so: Wenn ich Glück habe, kann ich länger als fünf Minuten telefonieren. Oft bricht das Gespräch aber spätestens dann ab – was bei Interviews mehr als ärgerlich ist. Und das Internet? Regelmäßig bricht alles zusammen, manchmal muss ich den Router mehrmals neu starten, ehe es läuft. Besonders ärgerlich, wenn man gerade an einem Artikel schreibt. Ich bin schon zur notorischen Textspeicherin geworden.
Was mich aber fast noch mehr ärgert: der „Kundenservice“. Wie oft habe ich schon bei Vodafone angerufen – die Nummer der Störungshotline kann ich auswendig. Die Aussagen: vollkommen unterschiedlich.
Thema Internet: Wenn ich eine Störung durchgeben will, hänge ich meist in der Warteschleife, es vergeht Zeit. Wenn ein Mitarbeiter dran ist, wird in dem Moment die Leitung gemessen – doch dann läuft oft alles wieder. Die Antwort: Es liegt kein Problem vor.
Thema Telefon: Hier liegt meist eine Großstörung vor, wie man mir oft gesagt hat. „Wir kümmern uns und melden uns dann.“ Darauf warte ich immer noch. Doch diese Großstörung ist nicht immer schuld. Manchmal ist sie plötzlich verschwunden. Ein Mitarbeiter sagte neulich: „Davon weiß ich nichts. Hier scheint alles in Ordnung zu sein.“ Und ein anderer meinte wiederum, der Router sei das Problem – der sei schließlich völlig veraltet. (Dabei war der doch erst vor einem halben Jahr ausgetauscht worden….?) Mehr sagte der Mann nicht. Nachdem ich mehrmals nachfragen musste, wie wir das Problem lösen und ob ich einen neuen Router bekäme, legte er einfach auf. Ich betone: Ich bin nie frech oder unhöflich geworden.
Heute – etliche Anrufe, ein Brief mit Auflistung der Probleme, einen neuen Router und etwas erstattetes Geld später – hat sich nicht viel geändert. Ok: Seit ein paar Tagen funktioniert es ganz gut. Manchmal läuft es ja auch. Doch ich habe gelernt, mich nicht zu früh zu freuen, verging doch sonst keine Woche ohne Probleme.
Störungen – von Jever bis nach Emden
Leser haben mir von genau den gleichen oder ähnlichen Problemen berichtet. Jever, Schortens, Emden, Aurich – überall hörte ich davon: Telefongespräche brechen nach vier Minuten ab, das Internet fällt immer wieder aus.
Aufmerksam bin ich auch bei Facebook geworden. In der Gruppe „Jever – Stadtgespräche, Politik, Gemeinschaft, Vereine“ fragte eine Nutzerin „Hat noch jemand Probleme mit der Internetverbindung/Vodafone?“ – innerhalb kürzester Zeit gab’s mehr als 70 Kommentare. „Reichlich, das ist nicht mehr schön“; „Wir ärgern uns auch ständig“; „Ja, seit Tagen der Jo-Jo-Effekt. Wir werden kündigen.“ Und das „Bistrorante Maria“ in Jever schrieb vor einiger Zeit bei Facebook, dass es nur übers Handy Bestellungen entgegennehmen können – Telefonausfall bei Vodafone.
Eine Betroffene berichtet
Eine, die auch betroffen ist, heißt Eva Masche aus Jever. Eine wahre Odyssee habe sie schon mit Vodafone erlebt, sagt sie. Ähnlich wie bei mir fielen die Probleme erst richtig auf, als die Familie nicht mehr den ganzen Tag in der Schule und auf der Arbeit war. Ihr Mann sei seit etwa einem Jahr selbstständig und zu Hause, sie seit März im Homeoffice – das Internet fiel mehrmals am Tag aus. „Vodafone ließ mich wissen, dass unser Router veraltet ist und schickte ein neues Gerät“, berichtet Eva Masche. Nach einigen Startschwierigkeiten lief es dann wohl zunächst – aber nicht lange.
Im Oktober seien die Probleme erneut aufgetreten. „Über das Festnetz waren wir gar nicht zu erreichen, jeder Anruf bei Vodafone endete mit einem Ticket und der Info, dass die Leitung geprüft wird oder sich jemand mit uns in Verbindung setzen wird. Was soll ich sagen? Pustekuchen!“ Zur Erklärung: Ein „Ticket“ wird für Kunden erstellt, wenn eine Problembehebung länger dauert. Der Kunde kann anhand des Dokuments sehen, was wann passiert – und wenn das Ticket geschlossen wird, sollte eigentlich auch das Problem behoben sein. Eigentlich. „Ohne Behebung der Problematik kam innerhalb von 24 Stunden die SMS: Ticket wurde erfolgreich geschlossen“, so Eva Masche.
Telefon und Internet – totaler Zusammenbruch
„Irgendwann lief hier das Internet wieder halbherzig und der Festnetzanschluss ließ uns wenigstens Anrufe entgegennehmen, die wir dann über unsere Handys zurückriefen.“ Ihr Mann habe seine Arbeit im Internet abends erledigt – „denn wir stellten fest, dass wir zwischen 19 und 20 Uhr keine Probleme hatten – aber es durfte keiner Netflix oder Youtube benutzen.“ Problematisch sei das Ganze auch fürs Homeschooling ihrer Tochter.
Im Dezember dann der erneute Kollaps: kein Internet, kein Telefon. Nur eine gute Nachricht: Zumindest der Fernseher lief. Das Internet funktionierte nach Neustart des Routers für kurze Zeit, fiel dann aber immer wieder aus. „Auf unserem Festnetztelefon war dauerbesetzt oder, wenn ich jemanden anrief, brach die Leitung innerhalb von fünf Minuten zusammen.“
Immer wieder habe Eva Masche die Störungen gemeldet – geholfen habe man ihr nicht. So habe sie zum Beispiel ein Kabel zugeschickt bekommen, das ausgetauscht werden sollte – wobei es gar nicht passte. Und einmal sei sie ans Kündigungsmanagement weiterleitet worden. Dort habe eine Frau gesagt, dass sie Eva Masche nicht helfen könne. „Auf die Bitte, dieses doch weiterzuleiten, kam ein ,Nö‘. Ein weiteres ,Nö‘ gab es, als ich nach ihrem Namen fragte und das letzte ,Nö‘ bekam ich für die Anfrage, mich mit ihrem Vorgesetzten zu verbinden – dann legte sie auf.“ Inzwischen hat sie die Kündigung eingereicht.
Ausfall ist schmerzhaft
Auch Carsten Feigenbutz aus Cleverns berichtet von solchen Problemen. „Bei mir sind Ehefrau und Tochter im Homeschooling. Dementsprechend schmerzhaft ist der Ausfall.“ Seit dem 23. Februar sei sein Anschluss temporär gestört. Die Spanne reiche von einigen Minuten bis zu mehreren Stunden. „Bisher gab es 15 Telefonate mit der Hotline, davon drei Rückrufe.“ Allein dabei gehe Zeit drauf, hinzu käme dann noch der Aufwand zur Störungsbehebung – wobei ihm hier drei Ursachen nacheinander genannt worden seien. Aber: „Aufgrund meiner beruflichen Vorbildung als Kommunikationselektroniker kann ich behaupten, dass die Störungsbehebung vollkommen unsystematisch erfolgt. Verglichen mit einem Auto wäre das so, als würde man bei einer defekten Motor die Bremse ersetzen.“
Feigenbutz kann das Vorgehen nicht nachvollziehen. „Der Kunde meldet eine Störung. Daraufhin wird der Anschluss automatisch überprüft. Ist der Anschluss erreichbar (es handelt sich also um eine temporäre Störung), geht der Anbieter von einer einwandfreien Funktion aus und das ,Störungsticket‘ wird automatisch geschlossen. Der Kunde wartet somit vergebens auf Entstörung, wenn er sich nicht erneut an den Anbieter wendet.“ Es helfe nur, sich immer wieder bei Vodafone zu melden.
Auch Stephan Rüstmann musste schon bei Vodafone anrufen. Der Grund: Regelmäßig Aussetzer mit der Internetverbindung. „Mal so kleine Aussetzer kennt man ja, das akzeptiere ich auch. Aber tagsüber ist seit Ende vergangenen Jahres die Verbindung mehrfach weg.“ Von Kollegen habe er erfahren: Ihnen ginge es als Vodafone-Kunden genau so.
Das sagt Vodafone
Auf Nachfrage bei Vodafone, wobei Orte und Straßennamen der vorgekommenen Störungen genannt werden mussten, nennt eine Pressesprecherin zwei Ursachen.
1.Kapazitätsschwankungen auf Zuführungsleitung zu zentraler Betriebsstelle:
„Auf einer Zuführungsleitung zu unserer zentralen Betriebsstelle in Jever kam es von Ende Februar bis Mitte letzter Woche aufgrund eines Leitungsfehlers sporadisch zu Kapazitätsschwankungen.“ Das betreffe Kunden im Bereich Aurich, Emden, Jever, Schortens, Westerstede und Wittmund. „Seit Mitte letzter Woche ist der Fehler auf der Zuführungstrasse vollständig behoben, sodass alle Dienste wieder in gewohnter Qualität zur Verfügung stehen. Für entstandene Unannehmlichkeiten bitten wir unsere Kunden um Entschuldigung.“
2. Rückwegstörung
„In Jever und Schortens sowie in Emden sind Kunden im Vodafone-Kabelnetz aktuell von einer sogenannten Rückwegstörung betroffen. Dadurch ist die Internetnutzung zeitweise beeinträchtigt. Ein ,Rückwegstörer‘ entsteht meist durch uralte, defekte oder illegal betriebene Geräte, die ein Kunde an das Kabelnetz anschließt. Dieses Gerät sendet dann Störsignale, durch die der Internetzugang in dem betroffenen Bereich des Kabelnetzes lokal eingeschränkt ist. Es besteht die Besonderheit, dass der Fehler nur dann auftritt, wenn das defekte oder unerlaubt betriebene Gerät eingeschaltet ist.“ Die Störquelle könne also auch nur langsam gefunden werden – wenn das Gerät an sei.
„In Jever und Schortens besteht eine zeitweise Rückwegstörung seit dem 10. März und betrifft 552 Kunden, in Emden ist ein zeitweiser Rückwegstörer seit dem 12. März aktiv. Hier sind 440 Kunden betroffen.“ An dem Problem werde gearbeitet.
Tipps von der Verbraucherzentrale: Was Betroffene tun können
Liegen Probleme mit Internet oder Telefon vor, ist der erste Schritt: Prüfen, ob sich ein Fehler vor Ort eingeschlichen hat. Das empfiehlt Verbraucherberaterin Mareke Eilers von der Beratungsstelle in Aurich der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Sitzt ein Kabel locker? Muss ein Update erfolgen? Was passiert, wenn das Gerät einmal abgeschaltet wird? Diese Fragen sollte man zuerst durchgehen. „Wenn das nicht der Fall ist, muss geprüft werden, ob es am Anbieter liegt.“ Hier hilft ein Angebot der Bundesnetzagentur. Denn die bietet eine Breitbandmessung an. So geht’s:
+ Jeder Kunde sollte in einem Infoblatt nachsehen können, welche Leistung er gebucht hat – das steht auch im Internet. „Dort muss konkret beziffert sein: Wie hoch ist die minimale, maximale und übliche Leistung“, so Mareke Eilers.
+ Kommt es zu Störungen – etwa, dass das Telefongespräch zusammenbricht – sollte man direkt eine Messung machen: an zwei Tagen hintereinander, 10 Messungen pro Tag, am besten per Kabel und nicht übers WLAN. „So kann überprüft werden, ob die Leistung erfüllt wird und der Anbieter den Vertragsleistungen nachkommt.“ Hilfreich: Die Ergebnisse der Messung werden dokumentiert, so ist alles belegbar.
+ Wenn die Leistung nicht erfüllt wird, könne der Kunde dem Anbieter eine Frist setzen, um das Probleme zu beheben – angemessen seien 14 Tage. Wenn er dem nicht nachkommt, könne man eine vorzeitige Kündigung fordern oder eine Minderung auf einen geringeren Tarif – der Kunde erhält weniger Datenvolumen, zahlt aber auch weniger Geld.
+ Weitere Hinweise: Die Lastschriften könnten nicht einfach zurückgesetzt werden, sagt Mareke Eilers. Und falls es zu einer außerordentlichen Kündigung komme, müsse man immer die Netzanbindung im Ort allgemein berücksichtigen.
+ Auch bei anderen Anbietern könne es zu Problemen kommen – „am Ende sind es eben die gleichen Kabel.“ Hilfreich ist sicher auch, die Nachbarn zu fragen oder sich umzuhören, wie es nun in Jever passiert ist.
+ Wer aufgrund des Internetausfalls Mehrkosten hat (weil Mobilfunk oder Hotspot genutzt werden), sollte auf jeden Fall alles dokumentieren: „Das Geld kann gegebenenfalls zurückgefordert werden.“ Ohnehin wird empfohlen: Nicht anrufen, sondern alles schriftlich per Einschreiben regeln – so natürlich auch die Kündigung.
Kontakt
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