Friesoythe - Im Sozialamt fordert ein Mann mit erhobener Faust mehr Geld, im Bürgerbüro fallen Beleidigungen, der Ordnungsamtsmitarbeiter muss sich auf seinem Gang durch den Park gegen pöbelnde Jugendliche zur Wehr setzen – immer häufiger sehen sich Beschäftigte von Ämtern und Behörden mit Aggressionen konfrontiert. Für bundesweite Schlagzeilen sorgte 2013 der Mord am Landrat des Kreises Hameln-Pyrmont, der in seinem Dienstzimmer von einem verärgerten Bürger erschossen wurde.
Auch, wenn die Bedrohungssituationen selten so tragisch enden, wächst in den Behörden das Bewusstsein, dass sie sich um den Schutz ihrer Beschäftigten kümmern müssen. Vor diesem Hintergrund hat die Polizeiinspektion Cloppenburg/Vechta Mitarbeitern im Rathaus Friesoythe in drei Seminaren nahegebracht, mit welchen Techniken sie sich in eventuellen Konfliktsituationen behaupten können. Wie wichtig die Sensibilisierung für das Thema heutzutage auch in beschaulichen Städten wie Friesoythe ist, ergibt sich aus den Schilderungen der Rathausmitarbeiter.
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Sarah Poschmann erlebte im Ordnungsamt einen Mann, der in einer Obdachlosenunterkunft untergebracht werden wollte, aber die Voraussetzungen nicht erfüllte. Er schlug auf den Tisch, drohte mit der Faust. Kollegen eilten zur Hilfe, selbst als die Polizei schon im Haus war, trat er noch gegen eine Glastür und war kaum zu bändigen.
Auch Henning Kamps, Bereichsleiter Soziales, kennt schwierige Situationen. „Wir haben häufiger Konfliktsituationen mit Bürgern aus anderen Ländern, auch im Bereich der Flüchtlingsunterbringung. Die Menschen kommen mit Vorstellungen und Wünschen, die wir nicht erfüllen können.“ Durch ablehnende Antworten würden mitunter Aggressionen ausgelöst. Dann sei es ein schmaler Grat, die Situation einzuschätzen.
Die Behördenmitarbeiter auf solche Situationen vorzubereiten, ist Ziel des Präventionsseminars „Sicherheit am Arbeitsplatz“. Bevor es mit praktischen Übungen ans Eingemachte geht, erläutert Andreas Bonk, Beauftragter für Kriminalprävention, Risikofaktoren und Möglichkeiten der Vorbeugung. Oberstes Gebot dabei: „Denken Sie daran, dass die Situation eskalieren könnte! Schaffen Sie eine sichere Arbeitsplatzumgebung“.
Dreh- und Angelpunkt dabei ist die Distanz. Was fühlt sich noch gut an, ab wann wird es unangenehm? Die Polizeieinsatztrainer Julian Schley und Christoph Schomaker lassen die Rathaus-Mitarbeiter paarweise aufeinander zustürmen. Die Resonanz: Kommt jemand zu nahe, fühlt sich das unangenehm an. Aus dieser vermeintlich profanen Feststellung ergibt sich: „Distanz ist das größte präventive Mittel, das man hat“, so Schley.
Die greifbarste Maßnahme im alltäglichen Kundenkontakt: Die Hände sollten im „positiven Bereich“ sein, also offen und sichtbar und nicht etwas in der Hosentasche oder hinter dem Rücken verschränkt. Dass das intuitiv jeder so macht, erleben die Kollegen, als sie sich gegenseitig kleine Klebestreifen von der Kleidung reißen sollen. Der „Angreifer“ wird mit den Augen fixiert, die Arme gehen in Abwehrhaltung, der Körper dreht sich und signalisiert Distanz.
Beschäftigte mit Kundenkontakt sollten für den Ernstfall sensibilisiert werden. Ansprechpartner für Seminare zum Thema „Sicherheit am Arbeitsplatz“ in Behörden ist im Bereich Cloppenburg/Vechta der Beauftragte für Kriminalprävention Andreas Bonk (Tel. 04471/1860-108, andreas.bonk@polizei.niedersachsen.de).
Entsprechende Angebote gebe es auch in Wilhelmshaven, Brake und dem Ammerland. Auskünfte erteilen die jeweiligen Dienststellen.
Dann wird es handfester, das Bedrohungspotenzial steigt. Die Rathausmitarbeiterin hält den vermeintlichen Bedroher aus dem Nebenbüro mit einem ausgestreckten Arm auf Abstand. Kommt er näher, folgt zur Abstandswahrung ein Schubser, notfalls ein Doppelschubser. Die Knuffe gegen die Kollegen sind an diesem Vormittag verhalten. In anderen Seminaren sei es im Praxisteil richtig zur Sache gegangen, sagt Bonk, und macht damit deutlich, wie stark das Geschehen in Theorie und Praxis jeweils von den Personen abhängt.
Zur Übung einer weiteren Eskalationsstufe holen Schley und Schomaker die Schaumstoffkissen hervor. Die Amtsmitarbeiter treten sich gegenseitig gegen die gepolsterten Oberschenkel und stoßen die Knie zur Abwehr in die geschützten Weichteile. „Wer haut wen?“, lautet die launige Frage vor jeder Testattacke. Es wird viel gelacht. Die Einsatztrainer führen aber immer wieder den Ernst der Lage vor Augen. „Täter werden oft erst durch die Situation zu Tätern“, sagt Schley. Deshalb sei es so wichtig, durch Vorsichtsmaßnahmen die Gefahr zu minimieren, Mitarbeiter und Personalverantwortliche für das Thema zu sensibilisieren.
Bei den Selbstverteidigungstechniken betonen die Trainer: Das ist ein Angebot, bei dem sich jeder das heraussuchen kann, was ihm liegt. Für alle gleichermaßen stellt Julian Schley zum Abschluss aber noch einmal klar: „Die beste Präventionsmöglichkeit ist Kommunikation gepaart mit Distanz.“
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Risikofaktoren für Übergriffe
Warum Menschen Gewalt anwenden, ist nicht einfach und eindeutig zu erklären. Treffen allerdings verschiedene Risikofaktoren aufeinander, ist die Gefahr hoch, dass die betroffenen Personen aggressiv oder sogar gewalttätig reagieren. Das Risiko für Übergriffe an Arbeitsplätzen mit Kundenverkehr ist nach dem Vortrag des Präventionsbeauftragten Andreas Bonk besonders in folgenden Situationen erhöht:
-> beim Umgang mit Waren, Bargeld und Wertsachen
-> beim Verweigern von Leistungen
-> bei Einzelarbeitsplätzen oder Einzelgesprächen, zum Beispiel bei Beratungen im Sozial- und Jugendamt, bei der Betreuung Obdachloser oder bei Maßnahmen durch Gerichtsvollzieher
-> bei Kontakt zu Personen, die zu Aggressionen neigen oder die unter Alkohol- beziehungsweise Drogeneinfluss stehen, beispielsweise aggressive Patienten in Notaufnahmen von Kliniken
-> in schlecht organisierte Behörden und Unternehmen, die ihre Kunden durch lange Wartezeiten oder fehlerhafte Rechnungen, Bescheide und Auskünfte verärgern
Die Folgen für die Opfer seien Hilflosigkeit, Verunsicherung, Demotivierung, Verzweiflung und Angstzustände, bis hin zu Stresssymptomen und posttraumatischen Belastungsstörungen (PTBS). Die Folgen von Übergriffen würden oftmals unterschätzt, heißt es in der Handreichung „Beschäftigte vor Übergriffen schützen“, die sich an Behördenleiter, Geschäftsführer sowie Personalverantwortliche richtet (herausgegeben vom Programm Polizeiliche Kriminalprävention der Länder und des Bundes). Beschimpfungen und andere Formen von Gewalt würden häufig nicht erfasst, sondern als Teil der Arbeit hingenommen, weil Beschäftigte und Vorgesetzte sie als „zu gering“ oder „nicht anzeigewürdig“ bewerten – obwohl es sich dabei um Straftaten handeln kann.
Zu den Tätern führt Andreas Bonk folgende Risikofaktoren aus:
-> generelle Konfliktbereitschaft oder Aggressivität
-> Gewalt als gelerntes Muster zur Lösung von Konflikten
-> mangelnde Konfliktfähigkeit oder geringe Frustrationstoleranz
-> Missverständnisse oder Kommunikationsprobleme/Sprachbarrieren
-> falsche Erwartungen bzw. Fehleinschätzungen bezüglich der Dienstleistung
-> wirtschaftliche oder familiäre Probleme bzw. Existenzängste
-> gruppendynamische Prozesse
-> Alkohol- bzw. Drogeneinfluss
-> psychische Erkrankungen
-> keine Angst vor Repressionen oder Konsequenzen
-> Einstellungen und Werte (kulturelle Hintergründe)
Zu den zunehmenden Problem mit psychisch Kranken merkt Bonk an: „Früher hielten sie sich eher im Kreis ihrer Familien auf. Heute tauchen sie häufiger im Stadtbild auf.“
Ist ein Täter grundsätzlich aggressiv gestimmt, begünstigen folgende bauliche beziehungsweise organisatorische Umstände einen Übergriff:
-> Einzelarbeitsplätze, Außendienst oder Hausbesuche
-> hohe Arbeitsbelastung oder Überlastung der Beschäftigten
-> fehlende oder unzureichende Qualifizierung der Mitarbeiter und Führungskräfte
-> schlecht strukturierte Arbeitsabläufe oder mangelhafte EDV-Unterstützung
-> schlechter Kundenservice (Wartezeiten, Öffnungszeiten, Vertretungsregelungen, Empfang etc.)
-> fehlender Sicherheitsdienst bzw. fehlende Absprachen zwischen Sicherheitsdienst und Mitarbeitern
-> kein oder mangelhaftes Beschwerdemanagement
Persönliche Risikofaktoren von Mitarbeitern können sein:
-> Kommunikationsprobleme (sprachlich, kulturell, inhaltlich)
-> Mangelnde Fachkenntnisse oder Unsicherheit
-> Mangelndes Gefahrenbewusstsein (keine Gewalterfahrung)
-> Fehlende Handlungskompetenz in gewaltbeladenen/kritischen Situationen
-> Überlastung oder private Probleme
Wie Beschäftigte sich schützen können
Mit verschiedenen Sicherheitsvorkehrungen lässt sich die Gefahr von Übergriffen reduzieren. Folgende Verhaltenstipps gibt die Broschüre „Wie Sie sich vor Übergriffen Ihrer Kunden schützen“ (herausgegeben vom Programm Polizeiliche Kriminalprävention der Länder und des Bundes).
-> Beschäftigte, die ihren Kunden gegenüber sitzen und diese gut im Blick haben, sind eher in der Lage, plötzliche Bewegungen (Gefahren) wahrzunehmen und schneller zu reagieren.
-> Ein Fluchtweg sollte es ermöglichen, dass Beschäftigte im Notfall das Büro schnell verlassen können. Dieser muss gut erreichbar und frei sein, das heißt, er darf nicht durch Gegenstände, zum Beispiel Möbel, versperrt sein.
-> Es sollten keine gefährlichen Gegenstände wie Scheren, Brieföffner, Tacker oder ähnliches im Greifraum des Kunden liegen. Auch PC-Kabel sollten nicht offen sichtbar herumliegen, so Andreas Bonk. Sie ließen sich als Würgewerkzeug verwenden.
-> Auf Familienfotos auf dem Schreibtisch sollte verzichtet werden.
-> Bei schwierigen Kunden sollten grundsätzlich zwei Mitarbeiter anwesend sein.
-> Kollegen sollten sich gegenseitig über verdächtige Personen im Gebäude informieren sowie unbekannte Personen ansprechen und nach deren Wünschen fragen.
-> Beschäftigte sollten möglichst nur einzelne Person in ihrem Büro empfangen.
-> Arbeitsplatz und Wartebereich sollten ausreichend beleuchtet sein.
-> Absprachen wie beispielsweise vereinbarte Codewörter helfen in kritischen Situationen, schnell Hilfe zu bekommen.
-> Deutet sich ein aggressiver oder emotionaler Gesprächsverlauf an, sollte frühzeitig Kontakt mit dem Sicherheitspersonal beziehungsweise Kollegen aufgenommen werden.
-> Durch die Positionierung der Büromöbel lässt sich für die gebotene Distanz sorgen (Schreibtisch als Barriere).
-> Gespräch helfen, sich auf Gefahrensituationen vorzubereiten. Bestenfalls in einem polizeilichen Präventionsseminar, aber auch das Durchspielen der Situation allein und mit Kollegen bereitet auf kritische Momente vor.
Sicherheit im Außendienst
Vor dem Einsatz sollten laut Andreas Bonk wichtige Fragen geklärt werden, dazu gehören:
-> Welcher Personalansatz ist für die Aufgabenbewältigung erforderlich?
-> Wo liegt das Objekt und welche Wege/Distanzen müssten Unterstützungskräfte gegebenenfalls zurücklegen?
-> Habe ich dort Empfang mit meinem Handy?
-> Welche Polizeidienststelle ist dort zuständig?
-> Welche Personen sind in dem Objekt gemeldet?
-> Welche Erkenntnisse liegen über den Betroffenen und andere Bewohner vor? Gibt es Informationen über Gewalttätigkeit, Suchterkrankung oder Drogenmissbrauch? Hat der Betroffene psychische Erkrankungen? Besitzt er Waffen oder einen gefährlichen Hund?
Ganz wichtig: Die Kollegen sollten informiert sein, wann man wo im Einsatz ist.
Was tun im Erstfall?
Kommt es tatsächlich zu einer bedrohlichen Situation, empfiehlt die Polizei:
-> Vermeiden Sie Panik und Hektik! Treten Sie gegenüber aggressiven Menschen ruhig, sicher und selbstbewusst auf. Wenn Sie ruhig bleiben, sind Sie sicherer in Ihren Handlungen und wirken beruhigend auf andere.
-> Kommunizieren Sie mit Ihrem Gegenüber! Stellen Sie Blickkontakt her und halten Sie die Kommunikation aufrecht. Reden Sie ruhig, laut und deutlich. Bleiben Sie sachlich und sprechen Sie die Person mit „Sie“ an. Wählen Sie Ihre Worte bewusst und positiv. Sprechen Sie unangebrachtes Verhalten an, aber werten Sie Ihr Gegenüber nicht persönlich ab.
-> Bleiben Sie souverän! Drohen, beleidigen und provozieren Sie nicht. Seien Sie sich über Ihre Position im Klaren und sagen Sie deutlich, was Sie wollen.
-> Holen Sie sich kollegiale Unterstützung! Können Sie einen Konflikt nicht beilegen, rufen Sie einen Kollegen, um Öffentlichkeit zu erzeugen. Personelle Überlegenheit führt häufig zur Beruhigung einer Situation. Reicht dies nicht, bitten Sie einen Kollegen darum, „neutral“ zu vermitteln.
-> Entziehen Sie sich körperlichen Angriffen! Ziehen Sie sich sofort zurück, machen Sie auf Ihre Lage aufmerksam. Vermeiden Sie Körperkontakt! Ihre Gesundheit ist wichtiger als die Akten oder die Zimmereinrichtung.
-> Holen Sie Hilfe! Lösen Sie Alarm aus. Informieren Sie den Sicherheitsdienst und wählen Sie den Polizeinotruf 110.
