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NWZonline.de Nachrichten Politik

Das Versagen des Dienstleisters

06.12.2017

Am Wochenende wollte ich mal wieder Bahn fahren. Es war ein Fiasko.

Ich bin der typische Gelegenheitsfahrer, alle paar Wochen bin ich dienstlich mit der Bahn unterwegs. Seltener fahre ich privat, so wie am Wochenende: Wir – zwei Erwachsene, zwei Kinder – wollten zu einem Kinderkonzert nach Hamburg.

Die Anzeigetafel am Oldenburger Hauptbahnhof meldete eine Verspätung unseres Intercitys nach Bremen. Und da stand noch mehr: Ein Zusteigen sei „voraussichtlich“ nicht möglich, der Grund sei die hohe Auslastung.

Ich lese nicht nur Anzeigentafeln, ich habe auch den „Verspätungsalarm“ der Bahn abonniert. Bald bekam ich die Nachricht auf mein Mobiltelefon, dass die Verspätung des Intercitys mittlerweile 74 Minuten betrage. Wir würden ohnehin keine Chance haben, den Anschlusszug von Bremen nach Hamburg zu erreichen, Zustieg hin oder her.

Alle Anschlusszüge hinfällig

In den Zeitungen stand später, dass es in dem überfüllten Zug Auseinandersetzungen zwischen Fußballfans und Mitreisenden gegeben habe. Der Zugführer habe deshalb angehalten und die Weiterfahrt verweigert. Im Internet gab es viele Kommentare zu dem Vorfall, das Verhalten des Zugführers fand viel Zustimmung.

Die Kommentatoren kannten nur die halbe Geschichte. In Oldenburg bildeten sich Schlangen vor dem Info-Schalter der Bahn, Reisende wollten wissen, was sie tun sollten: Ihre Reisepläne waren geplatzt! Vor uns stand ein älteres Paar mit großen Koffern, das nach Cottbus reisen wollte. Alle Anschlusszüge, alle Sitzplatzreservierungen waren hinfällig, weil ein Zugführer nicht weiterfahren wollte.

Auch wir standen am Schalter. Die Servicemitarbeiterin der Bahn murmelte etwas von Fußballfans, Weihnachtseinkäufen und Weihnachtsmärkten. Ihr fiel nichts Besseres ein, als per Stempelaufdruck die Zugbindung unserer Fahrkarte aufzuheben, damit wir ohne Mehrkosten einen späteren Zug nehmen konnten. Ich sagte ihr, dass wir mit dem späteren Zug nicht nur den Konzertbeginn in Hamburg verpassen würden. Wir würden uns mit Kindern ohne Sitzplatzreservierung in einen überfüllten Zug quetschen müssen. „Das tut mir leid“, sagt die Frau.

Bahn lässt Kunden mit Problemen allein

Ich werfe der Bahn nicht vor, dass sie den Beförderungsvertrag nicht einhält, den sie mit ihren Kunden abgeschlossen hat. Das sollte nicht, aber es kann vorkommen. Ich werfe ihr aber vor, dass sie ihre Kunden mit den dadurch entstehenden Pro­blemen allein lässt.

Dabei gibt es durchaus Lösungen für diese Probleme, sie kosten bloß Geld. In unserem Fall hätte die Bahn zum Beispiel die Kosten für ein Taxi nach Bremen übernehmen können; die Verspätung und die daraus folgenden Probleme mit dem Anschlusszug hatten sich früh abgezeichnet.

Mehrere Lösungsvorschläge

Die Bahn könnte auch dafür sorgen, dass solche Pro­bleme gar nicht erst entstehen. Heimspiele von Werder Bremen, Weihnachtseinkäufe, Weihnachtsmärkte – nichts davon passiert überraschend. Seit Jahren sind die Züge zwischen Ostfriesland und Bremen regelmäßig überfüllt. Die Bahn könnte mehr Züge einsetzen, sie könnte zusätzliche Wagen anhängen. Wie wäre es mit einem Sonderzug (oder Sonderabteils) zum Werder-Spiel? Das wäre lustig für die Fans – und erholsam für Mitreisende. Die Bahn könnte Polizisten in den gestoppten Zug rufen. Sie könnte pöbelnde Fußballfans regresspflichtig machen, wenn andere Reisende deswegen ihre Fahrt nicht antreten können. Die Bahn könnte nur so viele Fahrkarten ausgeben, wie es Sitzplätze gibt (und damit endlich die unverschämt teure Reservierungsgebühr abschaffen).

All das tut die Bahn nicht. Nein, Bahnkunden müssen die Probleme allein lösen. Wir überlegten, mit dem Bus wieder nach Hause zu fahren und aufs Auto umzusteigen. Wir fanden eine angenehmere Lösung: Freunde brachten uns schnell nach Bremen. Unser Glück: Der Anschlusszug in Bremen hatte ebenfalls Verspätung, eine halbe Stunde.

Keine Begründung für Ausfall

Es geht noch schlimmer. Im Sommer wollte ich in Hamburg ein Reporter-Seminar besuchen und dafür den ICE um 6.41 Uhr nehmen. Gegen 6 Uhr meldete sich mein Mobiltelefon mit dem Verspätungsalarm. „Zug fällt aus“, stand da. Keine Begründung, kein Angebot einer Reisealternative. Ich fuhr mit dem Auto nach Hamburg. Zum Glück habe ich eines.

Hinterher forderte ich von der Bahn das Geld zurück, das ich mit dem Ticketkauf für die nicht angetretene Bahnfahrt bezahlt hatte. Ich musste begründen, warum ich die Rückfahrt nicht in Anspruch genommen habe; dort habe es ja keine Verspätung gegeben. (Der Grund? Ich hatte ein Auto in Hamburg, das zurück nach Oldenburg musste!) Es dauerte zwei Monate, bis ich mein Geld zurückbekam. Eine Kilometergelderstattung für die Autofahrt stünde mir nicht zu, teilte mir die Bahn mit.

Kunde bleibt auf Kosten sitzen

So wird es auch diesmal sein. Ich werde das bereits gezahlte Geld für die nicht angetretene Fahrt und die Sitzplatzreservierung zurückfordern und vermutlich erstattet bekommen. Die Benzinkosten für die Autofahrt nach Bremen werden wir tragen, den Freizeitverlust durch den ungeplanten Chauffeurdienst tragen unsere Freunde. Die Bahn lädt nicht nur die Pro­bleme bei ihren Kunden ab, sie lädt bei ihnen auch die damit verbundenen Kosten ab. Kein anderer Dienstleister dürfte sich das erlauben.

Im Oktober gab die Bahn bekannt, dass sie die Preise erhöht. Fahrkarten für die 2. Klasse kosten künftig knapp zwei Prozent mehr. Das sei eine „ausgesprochen moderate Preiserhöhung“, meinte eine Bahnsprecherin.

Ende November teilte die Bahn dann mit, dass sie ihr Pünktlichkeitsziel vorerst aufgegeben habe. „Wir sind bei der Pünktlichkeit noch nicht da, wo wir hinwollen“, sagte Bahnchef Richard Lutz.

Sehr viel schlimmer steht es um den Service der Bahn.

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