Berlin - Telekommunikationsanbieter beantworten Kundenanfragen via Telefon, Chat oder Kontaktformular. Die Stiftung Warentest wollte wissen: Wie kompetent und freundlich sind die Berater und wie lange hängen Ratsuchende in der Warteschleife? Sie hat Hotlines von elf Anbietern geprüft, darunter Telekom, O2 und 1&1. Zusätzlich löcherten die Tester in Internet-Chats menschliche Service-Kräfte und Roboter. Fazit: Viele Berater sind nett, aber ahnungslos. Die Chat-Roboter sind meist völlig überfordert.

Die Stiftung Warentest wollte wissen, auf welchem Weg Kunden von Telekommunikationsanbietern am besten beraten werden: klassisch am Telefon oder im Internet-Chat von echten Mitarbeitern und Robotern. Zusätzlich haben die Tester online Kontaktformulare ausgefüllt und abgesendet. Um die Anbieter zu testen, simulierten sie keine technische Störung, sondern stellten lediglich drei Alltagsfragen. Sie erkundigten sich zum Beispiel, wie sie ein Smartphone kindgerecht einrichten können oder wie eine Rufnummernsperrung funktioniert. Oft erhielten sie erstaunliche Antworten – von Mensch und Maschine.

Acht der elf geprüften Telefonhotlines schneiden insgesamt befriedigend ab, O2 war ausreichend, Vodafone und Pýur/Tele Columbus nur mangelhaft. Die meisten Hotline-Mitarbeiter gaben sich Mühe und waren freundlich, allerdings offenbarten sie viele Wissenslücken. Im wichtigsten Prüfpunkt „Problemlösung“ gerieten alle Anbieter ins Schlingern. Die Beratungsqualität war sehr durchwachsen, einige Antworten waren in Ordnung, andere unterirdisch schlecht.

Nicht besser lief es in den Beratungschats auf den Internetseiten der Anbieter. Startet ein Kunde den Chat, öffnet sich ein Textfenster, in das er seine Frage eintippt. Bei den vier Live-Chats im Test antworten menschliche Kundenberater. Anbieter wie Congstar, O2, Vodafone (Kabel) und Unitymedia experimentieren aber auch mit Chat-Robotern. Sie heißen Sophie, Lisa, Julia oder Ubo, basieren auf künstlicher Intelligenz und verkörpern den modernen Service-Mitarbeiter. Zusätzlich zum Live-Chat wurden vier Roboter geprüft – sie waren häufig überfordert.

Ein Kontaktformular auf der Internetseite des Anbieters auszufüllen, ist keine Alternative. Nützliche Informationen haben die Tester auf diesem Weg nicht erhalten. Die meisten Anbieter beraten offenbar ungern schriftlich. Ihre Antworten waren knapp, unvollständig und oft allgemein, teils ließen sie wochenlang auf sich warten.

So lange hingen die Tester bei den Hotlines nicht in der Warteschleife. Jede der elf Telefonhotlines riefen sie 100-mal an, die Wartezeit war überwiegend erträglich. Bei Telekom und O2 wurde ihre Geduld jedoch auf eine harte Probe gestellt. In drei Fällen legten sie nach 60 Minuten in der Warteschleife entnervt auf.

  Gut berät keiner der geprüften Telekommunikationsanbieter. Rufen Sie die Hotline an, wenn Sie ein Problem haben – da erhalten Kunden eher Hilfe als im Chat oder per Kontaktformular. Unter den bundesweiten Anbietern schneidet die Hotline von 1&1 am besten ab, bei den regionalen Anbietern liegen EWE und Vodafone (ehemals Kabel Deutschland) vorn. EWE punktet mit sehr kurzen Wartezeiten