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NWZonline.de Ratgeber Stiftung Warentest

Onlineshopping: Sicherheit mit Käuferschutz

27.07.2020

Berlin Die Stiftung Warentest hat zehn bekannte Programme unter die Lupe genommen, die Kunden Käuferschutz oder Garantien versprechen für den Fall, dass mit der Bestellung etwas schiefläuft. Untersucht wurden Bezahldienste wie Paypal oder Mastercard, Shops wie Amazon und Dienste wie Trusted Shops. Auf folgende Punkte sollten Kunden achten:

Bestellte Ware kommt nicht an

Wird im Voraus bezahlte Ware nicht geliefert, versprechen Käuferschutzprogramme den Kaufpreis zu erstatten, wenn das der Händler nicht von sich aus tut. Und alle von Finanztest untersuchten Käuferschutzprogramme deckten dies auch ab. Nur beim Käuferschutz der Bezahldienste Paypal und Paydirekt gibt es eine Ausnahme: Hat der Händler die Ware nachweisbar abgeschickt und sie verschwindet beim Versand, bekommt der Käufer keine Erstattung. Gesetz statt Käuferschutz? Betroffenen bleibt in einem solchen Fall nur, auf die zusätzlich geltenden gesetzlichen Rechte zu pochen.

Ware entspricht nicht dem bestellten Produkt

Von den untersuchten Programmen erstatten nur Paydirekt und Geprüfter Webshop den Kaufpreis nicht, wenn das Gelieferte vom Bestellten abweicht. Trusted Shops verknüpft den Käuferschutz mit dem 14-tägigen Widerrufsrecht. Entdeckt ein Kunde den Mangel erst danach, ist er nicht versichert.

Rückversand

Beansprucht ein Kunde für mangelhafte Ware Käuferschutz, muss er sie an den Händler zurückschicken. Erst dann erstattet der Käuferschutzanbieter den Kaufpreis. Hat der Händler keinen Retourenschein beigelegt, bleibt der Kunde auf dem Rückporto sitzen: Der Schutz erstattet den Kaufpreis, nicht das Porto. Nur Paypal übernimmt bis zu zwölf Mal pro Jahr das Rückporto, wenn dieser Service vor dem Einkauf unter paypal.de/retouren aktiviert wurde.

Keine Erstattung

Erstatten Händler trotz des 14-tägigen gesetzlichen Widerrufsrechts beim Onlineshopping nach Rückgabe des Artikels den Kaufpreis nicht, schützen diese Anbieter: Amazon, Ebay, Klarna, Mastercard/Visa und Trusted Shops. Vorausgesetzt, der Kunde hat nach der Widerrufserklärung gegenüber dem Händler die Ware mit Sendungsnachverfolgung zurückgeschickt.

Chargeback

So heißt der Käuferschutz der Kreditkartenunternehmen Mastercard und Visa. Auf dem Papier liest er sich sehr ordentlich. Ansprechpartner ist die Bank, von der Kunden die Karte erhalten haben. Sollte sie die Chargeback-Reklamationen abwimmeln, heißt es, hartnäckig zu bleiben.

Finanztest-Tipps

  Umfang: Käuferschutz hat man beim Onlinekauf auf Plattformen wie Amazon, bei Shops mit einem Siegel, etwa von Trusted Shops, oder bei Zahlung mit zum Beispiel Paypal. Mit kann man schnell und bequem sein Geld wiederbekommen. Je nach Käuferschutz sind abgesichert: Nichtlieferung der Bestellung, von der Beschreibung abweichende Ware oder Nichterstattung des Kaufpreises trotz Widerruf des Kaufs. Hilft der Käuferschutz nicht, gelten gesetzliche Kundenrechte, die man notfalls einklagen kann.

  Belege: Zunächst sollte man versuchen, sich mit dem Händler zu einigen. Dazu können etwa Fotos von defekter Ware hochgeladen werden. Eine Erstattung für mangelhafte Ware gibt es nur, wenn man beweisen kann, dass sie an den Händler zurückgeschickt wurde (Versandbeleg).

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