BURHAVE - Sich einfach einmal die Brille des Gastes aufsetzen und Angebot, Qualität und Gastgeber aus diesem Blickwinkel betrachten. Das ist ein Tipp, den Tourismusberater Oliver Becker bei einem Vortrag zur Qualitätssteigerung für Tourismusanbieter den rund 40 Zuhörern im Burhaver „Atrium“ gab.
Eingeladen hatte der Tourismusverband Nordsee. Im Herbst 2011 will der Verband zusammen mit Tourismusberater Becker mehrere Seminare zu unterschiedlichen Themen wie beispielsweise Servicequalität, Marketing oder Beschwerdemanagement anbieten.
Zunächst analysierte der Oldenburger die derzeitige Situation, in der es neben einem Überangebot an Betten, dem steigenden Wettbewerb zwischen Anbietern und immer spezielleren Erwartungen der Gäste für fast jeden Gastgeber auch eine Möglichkeit zum Bestehen bleibt. Dafür reiche aber einfache Freundlichkeit des Personals nicht mehr aus.
Der Gast erwarte eine Basisqualität wie ein Bett zum Schlafen in seinem Zimmer. Darüber stehe die Erwartungsqualität, ein gewisses Raumangebot bei einem Vier-Sterne-Zimmer. Schon schwieriger werde es dann mit der Wunsch-Qualität, die der Gast nicht erwarte, sich aber durchaus wünschen würde. Die Champions-League wäre dann die Überraschungsqualität, bei denen Gastgeber selbst das leisten, was der Gast nie erwarten würde. Doch bevor man in diesen Olymp aufsteigen wolle, gelte es, bei den unteren Qualitätsstufen seine Hausaufgaben zu machen, so Becker.
Denn immerhin habe der moderne Gast heute nicht mehr ein Urlaubsziel sonder fünf oder sechs Orte gleichzeitig im Hinterkopf. Anfragen müssten deshalb sofort, kompetent und zuvorkommend beantwortet werden. Kein Gast passe mehr in eine Schublade oder in eine Zielgruppe. Deshalb wolle der Gast auch keine Urlaubspauschalen mehr. Er wolle vielmehr das Gefühl haben, da kümmere sich ein Gastgeber gerade nur um ihn und seine Bedürfnisse und entwickele daran ein spezielles Urlaubs-Arrangement für ihn.
Stammgäste würden sich auch künftig nur durch Service-Qualität binden lassen. Dazu müssten die Anbieter aber auch sich und ihre Programm selber aus Sicht des Gastes kennenlernen, dafür mehrere Sichtweisen betrachten, genau hinschauen und hinhören, was die Gäste wünschen, Dialoge führen oder einfach einmal den Gast nach Wünschen fragen. machte Oliver Becker deutlich.
