Burhave - Es reiche nicht aus, zufriedene Gäste zu haben. „Sie müssen eine Schippe drauflegen, um die Kunden zu begeistern. Erst die Überraschungsqualität ist es, die ihre Gäste bewegt, wiederzukommen“, machte Oliver Becker deutlich. Den erfolgreichen Weg zur Kundenbegeisterung zeigte der Tourismusberater aus Oldenburg in einem mitreißenden Vortrag am Sonntagnachmittag im Burhaver Rathaussaal seinen rund 120 Zuhörern auf.

Die waren Gäste des 6. Butjadinger Tourismustages, den die Tourismus-Servicegesellschaft Butjadingen (TSB) insbesondere für die Leistungsanbieter dieser Branche veranstalteten. In Vertretung des erkrankten TSB-Geschäftsführers Robert Kowitz begrüßte Marketingleiterin Heike Geils die Teilnehmer, vornehmlich Vermieter, zu dem informativen Nachmittag.

Ganz wichtig sei der erste Eindruck, der nur 0,12 Sekunden, also einen Wimpernschlag, in Anspruch nehme, erläuterte Oliver Becker. Dafür gebe es keine zweite Chance. Vielmehr, so hätten Forscher ermittelt, würden acht Stunden benötigt, um einen falschen Eindruck zu korrigieren.

Die Verwendung von Floskeln beim Ansprechen des Kunden wie „Kann ich Ihnen helfen“ oder „Schmeckt es?“ hält der Experte für völlig fehl am Platze. Besser wäre „Was darf ich Ihnen Gutes tun?“ oder „Was hat Ihnen gefehlt?“.

Die Erwartungen von Gast und Gastgeber liegen nach Ansicht von Oliver Becker nicht so weit auseinander, wie es manchmal den Anschein habe. Wichtig sei, dass sich beide auf Augenhöhe begegnen. „Sie müssen die Kundenbrille aufsetzen, um sich den Erwartungen des Kunden anzunähern“, riet der Tourismusberater.


Er unterteilte die Kundenerwartungen in Basisqualität (Selbstverständlichkeiten), Erwartungsqualität (Mindeststandards) und Wunschqualität (Ansprüche des Kunden für seine Zufriedenheit). Aber erst die Überraschungsqualität sorge für Begeisterung beim Gast.

„Qualität ist die Übereinstimmung von Ist und soll, wobei der Kunde das Soll bestimmt“, so Oliver Beck. Wie aber kann der Gast verblüfft werden? Dafür seien sportive Einfälle erforderlich. Die erforderten Wissen, Motivation und Leidenschaft.

„Frage Deine Mitarbeiter, denn sie kennen sich aus. Lass Deine Lieferanten zu Wort kommen, sie wissen mehr als Du denkst. Beteilige Deine Kunden, sie sind erfahren. Hinterfrage Dich selbst, ob Du Dir sicher bist?“, riet der Serviceexperte seinen Zuhörern.

Ihnen gab Oliver Becker neben praxisnahen Beispielen auch „goldene Regeln“ mit auf den Weg: „Ich kontrolliere! Ich erwarte Disziplin! Ich honoriere Leistungen! Ich habe Verständnis! Ich lebe es täglich vor!“

Wichtig sei zudem, dass sich die Gastgeber auf die sich ständig verändernden Erwartungen der Gäste einstellen und kontinuierlich für Überraschungsqualität sorgen.