HUDE - Positive Auswirkung hatte der Artikel „Kranker Vater eine Woche lang ohne Telefon“ (NWZ von Donnerstag, 2. April) für Leser Andreas Loseken. Für den Huder, der in der Serie „Mensch, das ärgert mich“ über Probleme mit der Telekom klagte, nahm die Sache schnell ein gutes Ende. Der Zufall und individueller Einsatz spielten bei der Problemlösung eine große Rolle.
Vortrag vor Mitarbeitern
NWZ -Leser Torsten Koschnitzke aus Wildeshausen ist freier Unternehmensberater und Personaltrainer und arbeitet eng mit der Telekom zusammen. Am vergangenen Freitag hielt er in Dortmund einen Vortrag vor rund 300 Führungskräften und Mitarbeitern des Beschwerdemanagements und brachte das „Fallbeispiel“ aus Hude mit.
„Wie der Zufall es so wollte, hat dieser Artikel zeitlich und thematisch genau gepasst“, sagte Koschnitzke. „Gleich im Anschluss haben sich einige Führungskräfte um eine schnelle Lösung bemüht“, lobt der Wildeshauser das Engagement der Telekom-Mitarbeiter. Er habe es gut gefunden, dass sie in einer sogenannten Feedback-Runde das Beispiel genutzt haben, um aus Fehlern zu lernen und diese in Zukunft einzuschränken.
Sabine Iglauer, Kompetenzcenter-Leiterin in Leipzig, war eine der Initiatiorinnen, die das Problem beseitigen wollte. „Wir haben die Familie kontaktiert, alles besprochen und das geändert, was im Vorfeld nicht geändert werden konnte“, so Iglauer.
Menschliches Versagen
Die Ursache für die über 30 Briefe, die fehlerhaften Informationen und die zahlreichen Anrufe bei dem Unternehmen läge „ein Stück weit an menschlichem Versagen“, bedauert Iglauer. „Unsere Mission ist es, einen guten Kundenservice abzugeben. Wir wollen im Reklamationsfall sehr schnell helfen“, so die Telekom-Mitarbeiterin.
Schnell ging es dann auch für die Familie aus Hude. „Am Freitag hat ein führender Angestellter bei uns angerufen, sich mehrmals für die Sache entschuldigt und uns versprochen, dass er sich um alles kümmern würde“, erklärt Ute Loseken. Am Sonnabend brachte dann ein Bote zwei Blumensträuße: Einen für den kranken Vater und seine Frau sowie für Andreas und Ute Loseken.
Am Montag habe dann noch einmal eine sehr freundliche Mitarbeiterin der Telekom angerufen und nachgefragt, ob alles in Ordnung wäre. Auch sie habe sich erneut für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Ute Loseken wurde in dem Telefonat mitgeteilt, dass sie für bestimmte Rechnungen, die die Familie nicht einordnen konnte, nicht aufkommen müsste. „Für März müssen wir auch keine Grundgebühr zahlen“, sagt die Huderin.
Alles wieder wie zuvor
Jetzt ist es so wie vor dem „Durcheinander“. Alles sei wie vorher eingerichtet. Die monatlichen Kosten würden nicht mehr werden, auch wenn es den Tarif, den Familie Loseken hatte, nicht mehr gibt. „Ohne den Artikel hätte es nichts gebracht“, freut sich Ute Loseken. „Wir hatten erstmals einen richtigen Ansprechpartner.“ Die gesamte Familie ist erleichtert und überrascht über die schnelle Wendung in dem Fall. „Wir freuen uns, dass die Familie aus Hude wieder zufrieden ist“, sagt Sabine Iglauer.
