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NWZonline.de Nachrichten Wirtschaft

Mit Fachberatung Beratungsklau trotzen

08.03.2014

Oldenburg Ob 38 wohl die richtige Schuhgröße ist? Oder doch besser 39? Der kleine Klick beim Bestellvorgang im Internet will gut überlegt sein. Wie wäre es, vorm Bestellen einfach mal beim Schuhladen vor Ort beide Größen auszuprobieren, danach aber zum günstigeren Preis online zu bestellen?

„Sowas kommt vor, gerade bei höherwertigen Klassikern“, berichtet Anja Ahrens, stellvertretende Geschäftsführerin des Schuhgeschäfts „Zumnorde“ in der Oldenburger Innenstadt.

Showrooming

Die Händler bezeichnen dieses Problem auch als „Showrooming“: Dabei nutzt der Kunde die stationären Flächen zum Gucken, Ausprobieren und Beraten lassen. Sein Geld lässt er dann jedoch woanders. Bekannt ist dieses Phänomen auch als „Beratungsklau“. Ein Begriff, den Kai Falk, Geschäftsführer des Handelsverbands Deutschland, aber gar nicht in den Mund nehmen will: „Die Welt entwickelt sich weiter“, sagt er, „das ist keine Einbahnstraße.“ Eine Studie des Instituts für Handelsforschung (IFH) in Köln belege, dass Kunden bei 13,7 Prozent ihrer Käufe in stationären Geschäftsstellen vorab im Online-Shop geguckt haben. Falk: „Der Umsatzanteil von online angebahnten Geschäften beträgt nach Berechnungen des IFH knapp 20 Prozent.“

Im Onlinehandel, fährt Falk fort, gebe es zweistellige Zuwachsraten beim Umsatz. Für 2014 rechne der Gesamteinzelhandel mit einer Umsatzsteigerung von 1,5 Prozent. Der Wachstum im Onlinehandel sei nicht nur den sogenannten ,Pure-Online-Playern‘ geschuldet, also Anbietern, die ihre Produkte ausschließlich über das Internet anbieten, sondern auch den stationären Einzelhändlern. Denn diese bauen ihre Online-Aktivitäten kräftig aus, um von der Marktentwicklung zu profitieren – gerade im Bereich der Elektronik.

Multi-Channel-Strategie

Eine Media-Saturn-Pressesprecherin bestätigt das. „Wir haben eine Multi-Channel-Strategie und beides miteinander verknüpft“, erklärt sie, „Kunden haben die Möglichkeit, auf allen Kanälen bei uns einzukaufen.“ Das heißt: Lässt sich ein Kunde im Geschäft beraten, weiß aber noch nicht, ob er das Produkt kaufen soll, hat er auch noch spätabends die Möglichkeit, auf der Internetseite des Unternehmens zu kaufen. Übrigens: „Die Hälfte unserer Online-Besteller“, so die Sprecherin, „wählt als Versandart die Abholung vor Ort.“ Damit ließen sich nicht nur die Versandkosten sparen, sondern der Kunde vermeide das Risiko, nicht zu Hause zu sein, wenn zum Beispiel der Fernseher geliefert werde.

Weshalb ein Kunde, der sich im Geschäft beraten lasse, letztlich kaufe oder nicht, oder ob er woanders einkaufe, wisse man nicht, so die Sprecherin. Aber: „Wir können keine Zusammenhänge zwischen einer Veränderung im Umsatz mit Showrooming feststellen.“

Der stationäre Einzelhandel leide nicht unter dem Showrooming, meint auch Falk. Aber das Internet verschärfe den Wettbewerb, natürlich auch beim Preisvergleich. „Das ist ein riesiges Thema“, so Falk. „Der Verbraucher möchte mobil – zum Beispiel am Smartphone oder am PC – oder im Laden kaufen. Es sind natürlich alle Händler gefragt, sich mit allen Vertriebskanälen auseinanderzusetzen. Das macht zwar nicht für jeden Sinn. Aber zu gucken, wo Potenzial liegt, ist ein Muss.“

Kunde schätzt Beratung

Auch bei „Zumnorde“ halte sich das Showrooming in Grenzen, sagt Ahrens. Die Begründung dafür sieht sie im guten Kundenservice; die Kunden schätzten die gute Beratung und kauften ihre Schuhe im Anschluss auch im Geschäft. Außerdem hat auch das Schuhgeschäft einen eigenen Online-Shop: „Es kommt vor, dass die Kunden dort zuerst geguckt haben und die Schuhe dann hier probieren“, so Ahrens. Vorab informierten sich Kunden indes nicht nur übers Internet, sondern insbesondere auch über Modezeitschriften.

„Generell gilt“, weiß Falk, „je höherpreisiger ein Produkt ist, desto häufiger haben Kunden sich online vorab informiert.“

Mit vielen gut informierten Kunden hat es auch Media-Saturn zu tun. Für Fachberater, erklärt die Unternehmenssprecherin, habe das auch Vorteile, wenn der Kunde schon Bescheid wisse. Vor Ort könne man dann über Details sprechen. „Manche Kunden wissen auch zum Beispiel, dass der Fernseher 3D und Smart-TV hat – sie wissen aber nicht, was das bedeutet.“

Übrigens: Der potenzielle Beratungsklau bei Schuhen scheint ein weibliches Phänomen zu sein, wie Anja Ahrens festgestellt hat: „Männer kommen dagegen rein, probieren an – und kaufen.“

Jantje Ziegeler
Redakteurin
Online-Redaktion
Tel:
0441 9988 2157

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Zumnorde | Media-Saturn

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