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NWZonline.de Nachrichten Wirtschaft

Welchen Service bieten regionale Banken telefonisch?

25.01.2019

Oldenburg Das kann immer mal vorkommen: Ein Termin ist langfristig geplant, doch kurz vorher kommt noch etwas dazwischen. So geschehen auch einem Kunden eines regionalen Geldinstituts. Sein Problem: Statt der gewünschten Bankfiliale erreichte er unter der angegebenen Nummer nur die Zentrale. Dort versuchte er schnellstmöglich den Termin noch rechtzeitig abzusagen.

Das Problem: Alle Mitarbeiter waren gerade im Kundengespräch, nach mehreren Minuten Wartezeit wurde ihm mitgeteilt, er solle es später noch einmal probieren – zunächst ohne Erfolg. Irgendwie klappte es zwar doch noch mit der Absage, doch der Kunde beschwerte sich dennoch. Unerreichbarkeit sei – gepaart mit immer weniger Bankfilialen in der Region – so nicht hinnehmbar. Die Bank entschuldigte sich schriftlich und verwies auf ein außergewöhnlich hohes temporäres Anrufaufkommen. Man bat daher um Verständnis, dass es ab und an zu Verzögerungen kommen könne.

Was den Kunden allerdings viel mehr beschäftigt: Warum es keine Möglichkeit mehr gibt, direkt zur Filiale oder zum gewünschten Mitarbeiter durchgestellt zu werden. Doch ist das wirklich so? Und setzen immer mehr Geldinstitute auf Kundenservicecenter? Diese Zeitung hat sich umgehört und erklärt, wie der Telefonservice bei den regionalen Banken und Sparkassen geregelt ist.

Oldenburgische Landesbank (OLB)

Auf Nachfrage dieser Zeitung teilt der Pressesprecher der Oldenburgischen Landesbank (OLB), Timo Cyriacks, mit, dass „in den Filialen die Kundenberatung im Mittelpunkt steht“ – insbesondere die Beratungsgespräche mit Kunden. Damit diese ungestört gestaltet werden können, „unterstützen wir alle Filialen seit rund eineinhalb Jahren mit dem zentralen telefonischen Kundenservice“, erklärt er. Kunden, die die Rufnummer ihrer örtlichen Filiale wählen, werden laut Cyriacks mit dem telefonischen Kundenservice der OLB verbunden. „Terminvereinbarungen für Gespräche mit Kunden werden durch den Kundenservice für die Kundenbetreuer gemanagt“, sagt Cyriacks.

Erreichbar sei der Service montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr. Täglich würden dort rund 2500 Anrufe eingehen. Die Kunden hätten am häufigsten Fragen zum Zahlungsverkehr, zum Girokonto und zum Online-Banking. Außerdem werde der Kundenservice häufig zur Absprache von Terminen genutzt, erklärt Cyriacks. Darüber hinaus werden auch telefonische Wertpapieraufträge entgegengenommen oder Fragen zum Kapitalmarkt, zur Börse und zum Depot beantwortet.

In puncto Kundenfreundlichkeit gerade auch für ältere Menschen, die mitunter auch stärker unter der Schließung von Bankfilialen zu leiden haben, erklärt Cyriacks, dass der telefonische Kundenservice „insbesondere für ältere Menschen ein sehr gutes und kundenfreundliches Medium“ sei, da – mit entsprechender Freigabe – „alle relevanten Services des Bankgeschäfts über die Hotline genutzt werden können, ohne das Haus verlassen zu müssen“.

Landessparkasse zu Oldenburg (LzO)

Die Landessparkasse zu Oldenburg (LzO) teilt auf Nachfrage dieser Zeitung mit, dass „der Kontakt zu persönlichen Beratern selbstverständlich möglich ist, sofern der Kunde einem Berater zugeordnet ist“, erklärt LzO-Pressesprecher Andreas Renken.

Allgemeine Anrufe in Filialen gehen dagegen über das Kundenservicecenter, kurz KSC. „Wir haben die Erfahrungen gemacht, dass sich die Anfragen häufig um Themen ranken wie Öffnungszeiten, Umsatz- und Saldoabfragen, Online-Banking, Sortenbestellungen, et cetera“, sagt Renken. Dafür hat die LzO vor etwas mehr als vier Jahren das KSC eingerichtet.

Erreichbar sind die Mitarbeiter montags bis freitags jeweils von 8 bis 20 Uhr. Das Leistungsangebot des KSC sei laut Renken „identisch mit dem einer Filiale“. Man achte darauf, dass das KSC „keine Hotline ist, da wir hier Mitarbeiter einsetzen, die das Geschäftsgebiet und die Filialen ebenso gut kennen, wie die Produkte und Dienstleistungen der LzO“. Unter anderem werden beim KSC Terminabsagen entgegengenommen und an den jeweiligen Berater weitergegeben, sagt Renken.

In puncto Kundenservice investiere die LzO laut Renken „in jeden Kanal, sofern er den Kunden einen zusätzlichen Nutzen verspricht“. Man habe festgestellt, „dass sich die Bedürfnisse der Kunden verändert haben. „Laut unseres Dachverbands, dem DSGV, erscheint ein Kunde durchschnittlich einmal im Jahr in einer Filiale, aber rund 200 Mal nimmt er über das Internet oder mobile Endgeräte Kontakt zu uns auf“, sagt Renken. Wenn Kunden eine Filiale besuchen, gehe es immer seltener um einfache Transaktionen, sondern um persönliche Beratung zu komplexeren Fragen, etwa zu Wertpapieren, Altersvorsorge oder Immobilienfinanzierung.

Jüngst hat die LzO in Friedrichsfehn eine neue Filiale eröffnet, wo es unter anderem die Möglichkeit geben soll, per Video Serviceleistungen in Anspruch zu nehmen, erklärt Renken.

Genossenschaftsbanken

Harald Lesch, Abteilungsleiter Marketing für die Genossenschaftsbanken Weser-Ems, teilt auf Nachfrage mit, dass „jede Genossenschaft eigenverantwortlich entscheidet, wann Mitglieder und Kunden ihre Bank telefonisch erreichen können“.

Häufig seien zentrale Telefonnummern angegeben, wo die Anrufe von einem oder mehreren Mitarbeitern entgegengenommen werden und direkt an die gewünschten Ansprechpartner weitergeleitet werden, sagt Lesch. Eine kurzfristige Terminabsage sei dementsprechend unproblematisch, erklärt er. Zudem könnten Mitarbeiter der Telefonzentrale oder des Kundenservicecenters der Bank gleich einen neuen Termin mit dem Kunden und dem zuständigen Berater vereinbaren, da diese den Terminkalender des Mitarbeiters einsehen können.

Die Raiffeisenbank Oldenburg teilt mit, dass die Telefonnummern der Mitarbeiter in den Geschäftsstellen freigeschaltet sind, sodass Kunden ihre Gesprächspartner direkt erreichen können. Sollten diese nicht rechtzeitig ans Telefon gehen, wird automatisch an die Telefonzentrale weitergeleitet. Ausnahme ist die Hauptstelle in Eversten, wo direkt die Telefonzentrale das Gespräch annimmt.

Alternativ könnten Kunden der Raiffeisenbank per E-Mail mit ihrem Berater in Kontakt treten oder auf eine zentrale Whatsapp-Nummer zurückgreifen. „Die Internetauftritte unserer Mitgliedsbanken bieten auch die Möglichkeit, eine Nachricht über die Homepage der Bank an den Berater zu senden, die dann bei ihm direkt oder im Kundenservicecenter eingeht. Zunehmend gewinnen auch Chat-Funktionen an Bedeutung. Einige Banken nutzen bereits Messenger-Dienste wie Whats­app, um mit ihren Kunden zu kommunizieren“, sagt Lesch.

Vorteile für den Kunden seien „eine hohe Flexibilität im Kontakt mit seiner Bank und ein ausgeweiteter zeitlicher Rahmen der Erreichbarkeit des Ansprechpartners“, erklärt Lesch. Die Nutzung des Internets sei für viele Menschen alltäglich – aber selbstverständlich nicht für alle. Das sei auch „unseren Mitgliedsbanken bewusst“, sagt Lesch. Daher biete man nach wie vor „ein umfangreiches Filialnetz in der Region Weser-Ems“. Würden Filialen geschlossen, handele es sich meist um eine Zusammenlegung mit nahegelegenen anderen Filialen.

Sabrina Wendt Redakteurin / Wirtschaftsredaktion
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