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NWZonline.de Nachrichten Wirtschaft

NWZ-Impulse-Vortrag In Oldenburg: Zuhören und Empathie als Schlüssel zum Erfolg

28.11.2019

Oldenburg Wer wertschätzend mit Mitarbeitern und Kunden umgeht, hat signifikant mehr Erfolg. Und der Schlüssel zur Wertschätzung ist Empathie. Diese vermeintlich leicht umzusetzende Erkenntnis hat die Referentin Mahsa Amoudadashi in einem launigen Vortrag am Dienstagabend in der Reihe NWZ-Impulse im Oldenburger Kulturzentrum PFL nahegebracht.

Amoudadashi absolvierte im Tagungshotel Schindlerhof in Nürnberg eine Ausbildung zur Hotelkauffrau. Der Chef ernannte sie zur „Herzlichkeitsbeauftragten“, die dafür sorgen sollte, dass sich Gäste und Mitarbeiter so wohl wie möglich fühlen. Die Begeisterung für das Thema Verbundenheit gibt sie nun auf der Bühne weiter. Eingangs stellte Amoudadashi klar: „Herzlichkeit kann man nicht beibringen. Das ist eine innere Einstellung mit vielen Facetten.“ Ganz wichtig: Man muss authentisch sein, seine eigene Art der Herzlichkeit finden.

Der Weg zur Wertschätzung führt über fünf Stufen, machte die Rednerin deutlich. Erstens Aufmerksamkeit, dazu reicht schon eine kurze Begrüßung oder die Ansage der Kellnerin im Biergarten „Ich hab Sie gesehen und bin gleich bei Ihnen.“ Zweitens Respekt, drittens Höflichkeit, viertens Toleranz und fünftens, die Königsdisziplin, Empathie.

Wer als Unternehmen nur Basisqualität liefert oder das erfüllt, was die Kunden bei Preis und Image erwarten, sei austauschbar. Um zu punkten, muss man die Kunden überraschen, beispielsweise eine Lesebrille reicht, wenn ein Gast offenkundig die Speisekarte nicht lesen kann. „Im Schindlerhof haben wir immer die Radarkontrollen in der Umgebung am Ausgang ausgelegt. Das kam auch gut an“, erzählt Amoudadashi aus der Praxis.

Aber auch solch anfängliche Überraschungen würden schnell umschlagen und von den Kunden erwartet werden. Deshalb sei das alles Entscheidende für den Unternehmenserfolg die Wirkung des Teams, die Zufriedenheit unter den Kollegen, die sich vor allem durch Wertschätzung erzielen lasse.

Wichtiger Baustein dabei: weniger jammern. Amoudadashi schildert aus eigenen Erfahrung: Statt zu jammern und damit das ganze Team herunterzuziehen, sollte man besser Ideen oder Verbesserungsvorschläge einbringen, wie sich der Unmut vermeiden lässt. Verbundenheit lässt sich auch dadurch schaffen, dass Mitarbeitern Verantwortung übertragen wird. Voraussetzung sei allerdings, dass die Beschäftigten keine Angst vor Fehlern haben. „Wir haben im Schindlerhof immer den ,Fehler des Monats‘ gefeiert, über den offen bei einem Glas Champagner gesprochen wurde.“

Weiterer Ansatzpunkt für mehr Verbundenheit: kleine Aufmerksamkeiten. Ein Stück der Lieblingsschokolade auf dem Schreibtisch der Kollegin bewirke nach dem Prinzip der Reziprozität, dass diese einem auch etwas Gutes tun möchte. Dabei kann Aufmerksamkeit auch einfach Zuhören bedeuten. „Viele Menschen hören nur noch zu, um ihren eigenen Senf dazuzugeben. Aber nur wenn ich wirklich aufmerksam zuhöre, kann ich empathisch sein“, gibt Amoudadashi den Zuhörern mit auf den Weg.

Irmela Herold Redakteurin / Online-Redaktion
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